Agenti AI: un lavoro intero, con una persona che approva

Alle 9:12 arriva una mail di reclamo. Per rispondere bene servono sei passaggi: capire chi scrive, trovare l'ordine, leggere il contratto, controllare la consegna, decidere cosa offrire, scrivere la risposta. Nessun passaggio è difficile. Messi in fila, prendono venti minuti. E dietro quella mail ce ne sono altre quaranta.

Il lavoro vive in quattro posti: la casella di posta, il gestionale, il foglio di calcolo, la cartella condivisa. Chi lo fa salta da una finestra all'altra e ricopia a mano gli stessi dati: numero d'ordine, codice cliente, importo, data di consegna. Ogni ricopiatura è un'occasione per sbagliare una cifra.

Quando la persona esperta è in ferie, la pratica si ferma. Quando il direttore chiede «chi ha deciso questo rimborso, e perché?», la risposta sta nella memoria di qualcuno, non in un registro.

Molte aziende hanno già provato una chat che risponde alle domande. È utile, ma il lavoro resta da fare. La chat vi dice dove cercare; l'ordine, poi, lo aprite voi. Il problema non è trovare l'informazione: è la catena di passaggi che si ripete identica, cento volte al giorno.

Costruiamo un agente: un assistente che esegue passaggi, non solo risponde. Riceve una pratica e la porta avanti come farebbe una persona esperta, un passo alla volta, dentro i programmi che usate già.

Prendiamo un reclamo per una consegna in ritardo. L'agente:

1. Legge la mail e capisce di che cosa si tratta: reclamo, reso, richiesta di informazioni, sollecito.
2. Trova i dati nei vostri programmi: il cliente nel gestionale, l'ordine, la data promessa, il tracciamento del corriere, i contatti precedenti.
3. Controlla le regole: cosa prevede il contratto, quale indennizzo spetta per quel ritardo, se il cliente ne ha già ricevuto uno quest'anno.
4. Prepara la proposta: la risposta al cliente, il buono o il rimborso da emettere, la nota per il magazzino. Accanto a ogni cifra c'è la fonte da cui viene.
5. Si ferma e chiede a una persona: il responsabile vede la pratica completa in una schermata, corregge se serve, approva con un clic.
6. Esegue solo ciò che è stato approvato: invia la risposta, registra il buono, chiude la pratica.
7. Scrive tutto nel registro: cosa ha letto, cosa ha controllato, cosa ha proposto, chi ha approvato e a che ora.

Le decisioni che contano restano alle persone. Per ogni tipo di pratica stabilite voi cosa l'agente può fare da solo, cosa prepara soltanto, cosa non tocca mai. Un rimborso sotto una certa soglia? Un reclamo di un cliente importante? Lo scrivete una volta, e lo cambiate quando volete.

Il modello, cioè il motore che legge e scrive, è solo un pezzo. Il resto è il lavoro che facciamo con voi: i collegamenti con il gestionale e la posta, le regole scritte, i controlli su ogni passaggio, il registro. È questo che distingue un lavoro eseguito da una risposta ben scritta.

Il lavoro di Ottavio non sparisce. Cambia: meno ricerche e ricopiature, più decisioni e più tempo per i clienti che contano.

Tempo. Le pratiche standard arrivano sul tavolo già preparate. Chi approva legge una schermata invece di aprirne cinque. Le pratiche che richiedono giudizio ricevono il tempo che meritano.

Soldi. Le ore liberate si vedono nel calcolatore del back-office: pratiche al mese per minuti di ricerca e ricopiatura per costo orario. Il costo del sistema ha una parte fissa (costruzione e collegamenti) e una parte a consumo. Ve lo mettiamo in tabella prima di partire.

Clienti. La risposta parte in ore, non in giorni. È coerente: lo stesso ritardo riceve lo stesso trattamento, chiunque sia di turno.

Rischi. Ogni azione ha un registro: chi, cosa, quando, su quale dato. Gli errori di ricopiatura calano perché nessuno ricopia più. I rimborsi fuori regola si fermano prima di partire, non dopo.

Sei lavori interi, dal primo messaggio all'archivio. Ognuno ha la sua giornata prima e dopo, i controlli che fa il sistema, i punti in cui decide una persona e i rischi. Nella demo del lavoro interno vedete una pratica passare dalla mail all'approvazione e al registro.

• Il reclamo gestito dall'arrivo alla risposta

  Ogni reclamo richiede di ricostruire il caso da quattro programmi, e le scadenze di risposta corrono.

  Cosa ottenete: Il caso ricostruito, l'indennizzo calcolato e la risposta pronta da firmare.

• Reso e rimborso: controllo ordine, proposta, approvazione

  Ogni reso passa da quattro schermate, e i rimborsi partono in ritardo o due volte.

  Cosa ottenete: Resi controllati su ordine e termini, rimborsi approvati e un registro per ogni euro.

• Movimenti bancari abbinati alle fatture, con conferma umana

  Bonifici con causali incomplete e incassi parziali: la quadratura dei conti si mangia giorni interi.

  Cosa ottenete: Abbinamenti proposti e spiegati, differenze in fila, conferma di una persona.

• Aprire una pratica con i campi già compilati

  Ogni pratica nuova vuol dire ricopiare gli stessi dati da un modulo a due o tre programmi.

  Cosa ottenete: Pratiche aperte con i campi compilati e controllati, e una persona che conferma.

• Ordini, conferme e solleciti ai fornitori

  Conferme d'ordine lette di fretta e solleciti fatti tardi: il ritardo si scopre quando manca il pezzo.

  Cosa ottenete: Ogni conferma confrontata con l'ordine, solleciti in tempo, decisioni al buyer.

• La raccolta dei documenti che mancano a una pratica

  Metà del lavoro è rincorrere documenti: mail, telefonate, fascicoli che restano a metà.

  Cosa ottenete: Fascicoli completi, solleciti mandati in tempo, professionisti liberi di lavorare.

Non abbiamo ancora un agente per reclami o resi misurato in un'azienda terza con numeri pubblicabili. Abbiamo però sistemi che eseguono ogni giorno catene di passaggi amministrativi, con controlli e registro. Questi sono i loro numeri.

Nel vostro caso misuriamo durante il pilota, cioè una prova su un flusso vero, misurata: minuti per pratica prima e dopo, pratiche preparate senza ricerche manuali, correzioni fatte da chi approva, errori trovati a campione. Il metodo è nella guida su come si misura un pilota.

Il reclamo è l'esempio più facile da raccontare. Lo stesso metodo vale per qualsiasi lavoro che in azienda si ripete uguale: prendere la richiesta, trovare i dati, confrontarli, compilare, preparare, far approvare, eseguire, archiviare.

• Amministrazione: la fattura del fornitore confrontata con ordine e bolla prima della registrazione, con la differenza evidenziata riga per riga.
• Vendite: l'offerta preparata dal listino e dalle condizioni del cliente, pronta per la firma del commerciale.
• Magazzino: la bolla d'arrivo confrontata con l'ordine, con le quantità mancanti segnalate al fornitore il giorno stesso.
• Produzione e qualità: la non conformità aperta con lotto, fornitore e foto già allegati, e il certificato del fornitore controllato prima della scadenza.
• Personale: le note spese confrontate con le regole interne, con i giustificativi mancanti richiesti in automatico.
• Direzione: il riepilogo del lunedì costruito dai registri, non da tre fogli di calcolo diversi.

Su ogni passaggio ripetitivo l'errore scende vicino allo zero, perché i controlli si fanno ogni volta, nello stesso ordine. Dove resta un dubbio, il sistema si ferma e chiede a una persona. Il problema non è chi lavora: è la ripetizione. Trovate decine di esempi in cosa possiamo fare, il perché dei controlli in precisione e controlli e il modo in cui scegliamo da dove partire in analisi dei processi.

• GDPR, la legge europea sulla privacy (Regolamento UE 2016/679): nessuna decisione con effetti importanti sulle persone è presa solo dalla macchina (art. 22). Aziendale.ai è nominata responsabile del trattamento (art. 28).
• AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale (Regolamento UE 2024/1689): quando l'agente scrive direttamente a un cliente, il messaggio dice che è stato preparato con un sistema AI (art. 50).
• Registro di ogni azione, conservato per il tempo che decidete voi, esportabile per revisori e controlli interni.
• Nessun addestramento dei modelli sui vostri dati, sulle vostre mail o sulle vostre pratiche.
• Regole di settore rispettate nei tempi e nei modi: reclami, recesso, conservazione dei documenti contabili. Dove serve un parere legale, lo valida il vostro consulente o DPO.

Che differenza c'è tra un agente e una chat? La chat risponde a una domanda e si ferma. L'agente porta avanti una pratica: legge, cerca, confronta, prepara, aspetta l'approvazione, esegue, registra. Lo si giudica da quante pratiche arrivano pronte, non da come parla.

L'agente decide da solo? Solo dove glielo permettete per scritto. All'inizio non decide nulla: prepara e propone. In seguito potete lasciargli le azioni più semplici, con soglie precise, e riprenderle quando volete.

Serve cambiare il gestionale? No. Ci colleghiamo ai programmi che avete, prima in sola lettura. Se un programma non ha collegamenti, si parte da quello che si può leggere, per esempio le esportazioni periodiche.

Cosa succede quando non è sicuro? Si ferma e passa la pratica a una persona, spiegando cosa manca: un numero d'ordine introvabile, due importi che non tornano, una richiesta fuori dalle regole.

Quanto costa? Su preventivo. Incidono il numero di tipi di pratica, i programmi da collegare e i volumi mensili. La parte a consumo la vedete ogni mese, voce per voce.

Chi scrive le regole? Voi, con noi. Partiamo da come lavora oggi il vostro ufficio: soglie, eccezioni, clienti con trattamento particolare. Le regole restano scritte e leggibili, non nascoste nel sistema.

E se il fornitore del motore sbaglia o cambia? I controlli non dipendono dal motore: le verifiche su importi, date e codici sono regole fisse. Il motore si può sostituire senza rifare il lavoro.