Reso e rimborso: controllo ordine, proposta, approvazione

Un negozio online di articoli per la casa ha 25 dipendenti e spedisce circa 400 ordini al giorno. Fausto è responsabile del servizio clienti. Con due colleghe gestisce resi, cambi e rimborsi.

Le richieste arrivano da tre parti: il modulo del sito, la mail e i messaggi dei marketplace. Ogni richiesta chiede gli stessi controlli. L'ordine esiste? È ancora nei termini di recesso? Il prodotto è tra quelli che si possono restituire? Il pacco è tornato in magazzino, e in che stato? Il cliente ha pagato con carta, bonifico o contrassegno?

Per rispondere si aprono il pannello del negozio, il programma di magazzino, il sito del corriere e il portale dei pagamenti. Poi si decide, si scrive al cliente, si lancia il rimborso e si annota tutto in un foglio di calcolo.

I guai nascono dalla ripetizione. Un rimborso parte prima che il pacco rientri. Un altro parte due volte, perché il cliente ha scritto sia dal sito sia per mail. Un terzo resta fermo tre settimane perché nessuno ha visto che il pacco era arrivato. A fine mese l'amministrazione chiede conto dei rimborsi, e il foglio non torna.

Il lavoro lo prepara un agente: un assistente che esegue passaggi, non solo risponde. Per ogni richiesta di reso compie la stessa sequenza.

1. Riunisce le richieste che parlano dello stesso ordine, da qualsiasi canale, in un'unica pratica.
2. Controlla l'ordine: data di consegna, articoli, prezzo pagato, sconti, metodo di pagamento.
3. Verifica i termini: giorni trascorsi dalla consegna, articoli esclusi dal recesso, garanzia se il prodotto è difettoso.
4. Prepara il reso: etichetta di ritorno, istruzioni al cliente, avviso al magazzino di cosa sta arrivando.
5. Segue il pacco fino al rientro e legge l'esito del controllo del magazzino: integro, danneggiato, incompleto.
6. Propone il rimborso: importo, eventuali trattenute con la ragione, spese di spedizione, canale di rimborso uguale a quello del pagamento.
7. Aspetta l'approvazione, poi lancia il rimborso, scrive al cliente e registra la chiusura.

Fausto vede una lista di pratiche pronte da firmare, ognuna con la storia completa in una schermata. Lo stesso metodo vale per cambi taglia, sostituzioni in garanzia e contestazioni di spedizione: per altri esempi di lavori ripetitivi che si possono rifare così, c'è cosa possiamo fare.

Il sistema controlla ogni volta:

• che non esista già un rimborso, anche parziale, per lo stesso ordine;
• la data di consegna reale, letta dal tracciamento, e il calcolo dei giorni di recesso;
• che gli articoli restituiti coincidano con quelli dell'ordine, per codice e quantità;
• che l'importo proposto non superi quanto pagato, sconti e buoni compresi;
• che il rimborso vada sullo stesso strumento di pagamento, salvo diverso accordo registrato;
• che il pacco sia rientrato, o che il cliente abbia mandato la prova di spedizione, prima di proporre il rimborso.

Decide una persona:

• su ogni rimborso, prima che il denaro parta;
• sulle trattenute per prodotto danneggiato o incompleto, con le foto del magazzino davanti;
• sulle richieste fuori termine, dove può concedere un'eccezione commerciale;
• sui clienti con molti resi ravvicinati, segnalati per un controllo;
• sopra una soglia d'importo che fissate voi, con una seconda firma dell'amministrazione.

Per le vendite a distanza ai consumatori il Codice del consumo prevede il diritto di recesso di quattordici giorni e il rimborso entro quattordici giorni dal recesso, con la possibilità di attendere il rientro del bene o la prova di spedizione. Per i difetti vale la garanzia legale di conformità di due anni. L'agente applica queste regole come voi le avete scritte, insieme alle vostre condizioni di vendita.

Il GDPR, la legge europea sulla privacy, chiede che una decisione con effetti economici sul cliente non sia presa solo dalla macchina: il rimborso lo approva una persona. Se il messaggio al cliente parte senza revisione, dice che è stato preparato da un sistema di intelligenza artificiale, come prevede l'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale. Non è un parere legale: lo valida il vostro consulente.

Nella demo del back-office si vede una richiesta di reso che diventa pratica: controllo dell'ordine, proposta di rimborso, approvazione e voce nel registro. Aprite la demo.