Il reclamo gestito dall'arrivo alla risposta

Un fornitore di connessione internet regionale serve 60.000 clienti tra famiglie e piccole imprese. L'ufficio reclami ha sei persone. Clelia, responsabile reclami, riceve ogni giorno tra le 80 e le 120 segnalazioni scritte: mail, moduli dal sito, lettere di associazioni dei consumatori.

I temi sono sempre gli stessi. Una fattura più alta del previsto dopo la fine di una promozione. Una linea rimasta ferma quattro giorni. Un'attivazione arrivata in ritardo rispetto alla data promessa. Un costo di recesso contestato.

Per rispondere a ciascuno, un operatore apre il gestionale clienti, il programma di fatturazione, lo storico dei guasti e la cartella dei contratti firmati. Ricostruisce la storia, verifica se il cliente ha ragione, calcola l'eventuale indennizzo secondo la carta dei servizi, poi scrive la lettera. Venticinque minuti, quando va bene. Intanto corrono i tempi di risposta promessi nella carta dei servizi e controllati dall'autorità di settore.

Il problema non è la competenza dell'ufficio. È che lo stesso lavoro di ricostruzione si ripete ottanta volte al giorno, e i casi davvero delicati aspettano in coda dietro quelli semplici.

Entra in servizio un agente, cioè un assistente che esegue passaggi, non solo risponde. Per ogni reclamo fa il lavoro di ricostruzione e prepara tutto quello che serve per decidere.

1. Riconosce il reclamo tra le mail in arrivo e lo separa da richieste di informazioni, disdette e solleciti.
2. Identifica il cliente dal codice cliente, dal numero di linea o dall'indirizzo, e apre la pratica collegata.
3. Ricostruisce i fatti: le ultime fatture, le promozioni attive e scadute, i guasti aperti e chiusi con le date, le date di attivazione promesse ed effettive.
4. Confronta con le regole: condizioni di contratto, carta dei servizi, indennizzi previsti per quel tipo di disservizio, reclami precedenti dello stesso cliente.
5. Prepara la proposta: esito (fondato, in parte fondato, infondato), importo dell'indennizzo con il calcolo in chiaro, lettera di risposta, eventuale nota di credito.
6. Aspetta la firma di un operatore, che vede tutto in una schermata. Dopo l'approvazione invia la risposta, registra la nota di credito e annota la chiusura.

Per ogni reclamo resta scritto cosa è stato letto, cosa è stato calcolato, chi ha firmato. Clelia sa in ogni momento quanti reclami scadono nei prossimi giorni e quali sono fermi.

Lo stesso schema vale per contestazioni di fatture, richieste di rettifica e disdette: qualsiasi pratica che parte da un messaggio e si chiude con una decisione scritta. Altri esempi, per area, sono in cosa possiamo fare.

Il sistema controlla, ogni volta e nello stesso ordine:

• che il cliente esista e che il reclamo riguardi una sua linea o un suo contratto;
• le date: quando è iniziato il guasto, quando è stato chiuso, quando scade il termine di risposta;
• gli importi: la fattura contestata riga per riga contro il listino e la promozione in vigore;
• gli indennizzi: il calcolo secondo la carta dei servizi, con giorni di disservizio e importo giornaliero;
• i precedenti: altri reclami sullo stesso tema negli ultimi dodici mesi;
• la lettera: che cifre e date nel testo coincidano con quelle calcolate.

Decide sempre una persona:

• sull'esito del reclamo, prima di ogni invio;
• su qualsiasi indennizzo sopra la soglia che fissate voi, con una seconda firma;
• sui reclami arrivati tramite avvocati, associazioni dei consumatori o procedure di conciliazione;
• quando il cliente usa parole che indicano urgenza grave, per esempio una persona fragile senza linea telefonica;
• quando mancano dati: in quel caso l'agente si ferma e dice cosa manca.

I reclami nelle telecomunicazioni seguono le regole dell'AGCOM, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e la vostra carta dei servizi: tempi di risposta, indennizzi, percorsi di conciliazione. L'agente non cambia nessuno di questi percorsi: li applica e li documenta.

Il GDPR, la legge europea sulla privacy, vieta decisioni con effetti significativi prese solo dalla macchina: per questo l'esito lo firma sempre una persona. Se la risposta parte direttamente verso il cliente, dice che è stata preparata con un sistema di intelligenza artificiale, come chiede l'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale. Non è un parere legale: i dettagli li valida il vostro consulente o DPO.

Nella demo del back-office vedete un reclamo per un guasto arrivare via mail, la pratica ricostruita con date e indennizzo, e l'approvazione con il registro che si aggiorna. Aprite la demo.