Per chi dirige l'assistenza clienti

Meno code, operatori più tranquilli, numeri veri da portare alla direzione. E i lavori ripetitivi del servizio clienti: resi, reclami, richiami.

Ogni giorno i vostri operatori rispondono alle stesse domande: a che punto è il mio ordine, quando arriva il tecnico, come cambio l'appuntamento. Intanto i clienti con un problema vero aspettano in coda. Questa pagina spiega cosa cambia quando le domande ripetute le prende un assistente, e cosa resta ai vostri operatori.

Le tre domande che vi fate

Cosa cambia per gli operatori, e come la prenderanno?
Cosa succede quando l'assistente non sa rispondere, o sbaglia?
Come dimostro alla direzione che funziona?

Risposta in una pagina

Per gli operatori

Smettono di rispondere alle domande che si ripetono e ricevono i casi che richiedono una persona: un reclamo, un cliente arrabbiato, un problema nuovo. Ogni caso arriva con un riepilogo di tre righe: chi è il cliente, cosa ha chiesto, cosa ha già provato. Non devono più far ripetere la storia.

Li coinvolgiamo dall'inizio. Sono loro a dirci quali domande si ripetono, quali risposte funzionano, dove i clienti si arrabbiano. Chi ha paura di essere sostituito diventa, di solito, il miglior controllore del sistema.

Quando l'assistente non sa

Si presenta come assistente AI nella prima frase, come chiede la legge europea sull'intelligenza artificiale, e risponde solo da fonti che avete approvato: listini, regolamenti, stato delle pratiche nei vostri sistemi. Se la risposta non c'è, non la inventa: lo dice e passa il cliente a un operatore. Il cliente può chiedere una persona in qualsiasi momento.

Ogni conversazione resta nel registro. Se una risposta è sbagliata si trova in pochi minuti, si corregge la fonte o la regola, e lo stesso errore non si ripete.

Come lo dimostrate

Con una misura prima e dopo sugli stessi numeri che già seguite: contatti al giorno, tempo di attesa, quota chiusa al primo contatto, reclami, soddisfazione. Il pilota aggiunge la quota chiusa senza operatore e i casi passati a una persona, con il motivo.

Stima, non garanzia: dove le domande ripetute sono molte, l'assistente chiude il 30–50% dei contatti senza operatore. Il pilota misura la quota vera nel vostro servizio.

Le stime derivano dalla nostra esperienza sui sistemi in produzione e dai valori tipici del settore; il valore reale si misura con il pilota, caso per caso.

Non solo le domande ripetute: tutto il lavoro del servizio clienti

Rispondere in chat è solo una parte. Lo stesso metodo vale per tutti i processi ripetitivi del vostro reparto, anche quelli che i clienti non vedono.

Reclami: la pratica si apre da sola con i dati dell'ordine e una bozza di risposta nei termini di contratto. È il passaggio da una chat che risponde a un assistente che esegue, spiegato nel confronto chat o agente.
Resi e rimborsi: etichetta al cliente, controllo al rientro, rimborso preparato per l'approvazione.
Richiami programmati: clienti con una pratica ferma, un appuntamento saltato, un contratto in scadenza.
Riepilogo di fine turno: cosa è entrato, cosa è rimasto aperto, cosa scade domani.
Analisi settimanale dei motivi di contatto, per correggere alla radice il prodotto o il servizio.
Risposte nella lingua del cliente, con i vostri testi approvati.

In ogni caso il sistema prepara e controlla, con gli stessi controlli su ogni pratica; se un caso non rientra nelle regole si ferma e lo passa a un operatore. Rimborsi, eccezioni e risposte delicate restano alle vostre persone. Il catalogo completo è in cosa possiamo fare.

Una giornata, prima e dopo

Scenario

Questo è uno scenario costruito per spiegare, non un cliente. I nomi di persone e aziende sono inventati.

Scenario: un servizio clienti di una rete di negozi, con dodici operatori.

Ora	Prima	Dopo
8:30	PrimaChiara, responsabile del turno, trova la coda della notte: quaranta messaggi senza risposta	DopoChiara trova il riepilogo della notte: la maggior parte già chiusa, sei casi da persona in cima
10:00	PrimaGli operatori rispondono a stato dell'ordine e orari, uno dopo l'altro	DopoGli operatori lavorano i reclami aperti, con la storia del cliente già scritta
13:00	PrimaPicco della pausa pranzo, attesa lunga, clienti che richiamano	DopoIl picco lo regge l'assistente; i casi urgenti passano avanti
17:30	PrimaNessuno sa quanti reclami scadono domani	DopoL'elenco dei reclami in scadenza arriva da solo, con un responsabile per ciascuno

Tre domande da fare a chi vi propone un assistente

Da quali fonti risponde, e chi le approva? Un assistente che «sa tutto» è un assistente che inventa.

Come passa il cliente a una persona, e con quali informazioni? Se l'operatore deve ricominciare da capo, il cliente se ne accorge subito.

Chi corregge una risposta sbagliata, e in quanto tempo? Se la risposta è «il fornitore, alla prossima versione», il rischio resta a voi.

Cosa chiediamo al vostro reparto

Un referente che conosca il lavoro al banco, non solo i numeri. Un paio d'ore alla settimana di due operatori esperti per rileggere risposte e casi durante il pilota. L'accesso in sola lettura ai sistemi da cui l'assistente prende i dati: ordini, pratiche, appuntamenti. Le regole che già seguite sui reclami, sui rimborsi e sulle eccezioni, anche se sono scritte solo nella testa delle persone.

Non chiediamo di cambiare il programma che usate per gestire le richieste. L'assistente si collega a quello che avete, legge e scrive dove lo autorizzate, e lascia a ogni operatore la stessa schermata di sempre, con in più il riepilogo del caso. La formazione degli operatori dura poche ore ed è inclusa nel pilota, insieme a una guida scritta di una pagina.

Cosa vedrete nel primo trimestre

Nelle prime tre settimane leggiamo con voi alcune centinaia di conversazioni vere, scegliamo le domande da affidare all'assistente e scriviamo le regole: cosa può dire, cosa non può dire, quando passa la mano. Dalla quarta settimana l'assistente lavora su un canale solo, per esempio la chat del sito o WhatsApp sul canale ufficiale per le aziende, con un operatore che rilegge a campione. Alla dodicesima settimana il rapporto confronta i numeri e dice se aggiungere canali, cambiare domande o fermarsi.

I rischi che vi riguardano

Rischio	Come lo copriamo
Risposta sbagliata a un cliente	Solo fonti approvate, nessuna risposta senza fonte, registro e correzione
Cliente che non riesce a parlare con una persona	Passaggio a un operatore sempre disponibile, anche su richiesta
Operatori che si sentono messi da parte	Coinvolti dall'analisi, ricevono i casi interessanti con il riepilogo
Reclami fuori dai tempi dell'autorità di settore	Scadenze controllate su ogni pratica, avviso prima della scadenza
Picchi improvvisi di contatti	L'assistente regge i volumi; i casi da persona si ordinano per urgenza

Pagine per voi

Cosa portare in riunione

Il risultato del calcolatore qui sotto, con i vostri numeri: contatti al mese, quota di domande ripetute, minuti per contatto. Più l'elenco delle dieci domande che i vostri operatori sentono di più. Con questi due fogli la prima riunione diventa concreta. Se volete, aggiungete tre conversazioni finite male: sono quelle da cui si impara di più.

Come si parte

1
Esportate un mese di conversazioni o di motivi di contatto, senza dati personali se preferite.
2
In due-quattro settimane chiudiamo l'analisi a prezzo fisso.
3
Decidete se fare un pilota di sei-dieci settimane su un canale o fermarvi con il documento.

Contatti al mese20.000 contattiQuota di domande ripetute55 %Minuti di un operatore per contatto6 minCosto orario di un operatore22 euro/ora

3.168–7.854

ore l'anno liberate

Stima, non garanzia

69.696–172.788

euro l'anno di tempo liberato