Pubblica amministrazione: sportelli, istanze, accessibilità

Un ente pubblico lavora per atti. Ogni istanza ha un responsabile, ogni documento un numero di protocollo, ogni decisione una motivazione. L'AI può leggere, controllare e preparare: firma e decide sempre la persona che la legge indica.

All'Ufficio relazioni con il pubblico (URP) di un comune di 60.000 abitanti arrivano circa 150 domande al giorno. Quasi tutte si ripetono: i documenti per il cambio di residenza, il rinnovo della carta d'identità, la rata della tassa sui rifiuti. Le risposte sono già sul sito, sparse in decine di schede. Dopo le 13 nessuno risponde più.

All'ufficio protocollo di una provincia entrano 400 messaggi di posta certificata al giorno. Due persone li aprono uno a uno, scelgono la voce del titolario e l'ufficio competente. Un ricorso finito nell'ufficio sbagliato perde tre giorni sui suoi termini.

In una regione, un bando di contributi riceve 3.000 domande in venti giorni. Gli istruttori confrontano ogni allegato con l'avviso: firme, dichiarazioni, visure, marca da bollo. Un terzo delle domande è incompleto, e ogni richiesta dei documenti che mancano va scritta, protocollata e seguita.

L'ufficio comunicazione pubblica ogni settimana delibere, avvisi e graduatorie. Molti sono file scansionati: un lettore di schermo non li legge, e dal telefono non si aprono bene. La dichiarazione di accessibilità elenca cosa manca, ma nessuno ha il tempo di sistemarlo.

In una gara con 30 concorrenti, la documentazione amministrativa supera le mille pagine. Il seggio di gara controlla garanzie, dichiarazioni, firme e procure, riga per riga.

In tutti questi uffici il problema non sono le persone: sono poche e competenti. Il problema è la ripetizione. Lo stesso controllo, cento volte, mentre la coda cresce.

Aiuta: rispondere ai cittadini con le informazioni già pubblicate, dicendo nella prima frase che è un assistente AI; leggere la posta in arrivo e proporre titolario, ufficio e fascicolo; leggere le istanze e segnalare cosa manca rispetto al bando; controllare l'accessibilità dei documenti prima della pubblicazione; confrontare la documentazione di gara con l'elenco dei requisiti; preparare bozze di lettere, comunicazioni e verbali.

Non deve: registrare un protocollo senza la conferma del protocollista; decidere se un'istanza è accolta o respinta; comporre una graduatoria; escludere un concorrente o dare un punteggio; parlare di una pratica personale a chi non si è identificato; cambiare una sola parola del testo di un atto.

Questa linea non è una nostra prudenza. La legge sul procedimento vuole un responsabile con nome e cognome e una motivazione leggibile. La legge italiana sull'intelligenza artificiale approvata nel 2025 dice che negli enti pubblici l'AI è uno strumento di supporto: la decisione resta alla persona responsabile. Il sistema è costruito così fin dall'inizio.

Cinque scenari costruiti per spiegare, uno per ogni ufficio dove il lavoro si ripete di più.

• Scenario: «che documenti servono?» con la risposta alle 21

  L'URP chiude alle 13 e i cittadini chiamano per chiedere documenti già scritti sul sito.

• Scenario: la posta in arrivo con la proposta di protocollo

  Centinaia di messaggi al giorno aperti uno a uno, e un ricorso assegnato male perde giorni preziosi.

• Scenario: 2.000 domande di contributo controllate sul bando

  Due settimane per il solo controllo formale delle domande, e le richieste dei documenti mancanti partono tardi.

• Scenario: documenti accessibili prima della pubblicazione

  Si pubblicano scansioni che un lettore di schermo non legge, e sistemarle dopo non riesce a nessuno.

• Scenario: la busta amministrativa controllata sui requisiti

  Mille pagine di documentazione da controllare a mano, con il rischio di escludere o ammettere per una svista.

Non solo sportello e posta. Qualsiasi lavoro che in un ente si ripete, lo possiamo rifare dall'inizio alla fine: prendere la richiesta, trovare i dati, compilare, controllare, inviare, archiviare, ricordare le scadenze.

• Servizi demografici — appuntamenti allo sportello: oggi si fissano al telefono; con il sistema il cittadino prenota e riceve l'elenco dei documenti da portare; la registrazione resta all'ufficiale d'anagrafe.
• Tributi — rateizzazioni: oggi ogni piano di rate si calcola a mano; con il sistema la bozza è pronta con i dati dell'avviso; firma il funzionario responsabile del tributo.
• Edilizia — pratiche allo sportello unico: oggi il tecnico controlla a mano che ci siano tutti gli elaborati; con il sistema l'elenco di cosa manca è pronto all'arrivo; il tecnico istruttore decide.
• Ragioneria — liquidazione delle fatture: oggi si abbinano a mano fattura, impegno di spesa e regolarità contributiva; con il sistema l'abbinamento arriva con i controlli fatti; firma il responsabile del servizio.
• Acquisti — affidamenti diretti: oggi i preventivi si confrontano su un foglio; con il sistema il confronto è preparato con le verifiche sull'operatore; decide il responsabile unico del progetto.
• Personale — ferie e permessi: oggi l'ufficio risponde sempre alle stesse domande; con il sistema il dipendente ha la risposta con il riferimento al contratto; le autorizzazioni restano al dirigente.
• Segreteria generale — delibere e determine: oggi i controlli di forma si fanno a memoria; con il sistema ogni bozza passa riferimenti, visti, allegati e dati da oscurare; firma il dirigente.
• Trasparenza — pubblicazioni obbligatorie: oggi chi pubblica ricorda da solo la sezione giusta; con il sistema ogni atto arriva con la sezione proposta e la data di aggiornamento; verifica il responsabile della trasparenza.
• Accesso civico — richieste dei cittadini: oggi si perdono tra gli uffici; con il sistema ognuna ha il termine calcolato e l'ufficio avvisato in tempo; risponde il responsabile.
• Rapporti con altri enti — controlli sulle autocertificazioni: oggi le verifiche si chiedono per posta e si seguono a memoria; con il sistema partono, si registrano e si sollecitano; l'esito lo valuta il responsabile del procedimento.
• Polizia locale — ricorsi sui verbali: oggi il fascicolo si ricostruisce a mano; con il sistema verbale, notifica e fotografie sono raccolti in ordine; le controdeduzioni le firma il comandante.
• Direzione — tempi dei procedimenti: oggi si contano a fine anno; con il sistema ogni mese vedete tempi medi, pratiche ferme e uffici in affanno, ogni numero con la sua fonte.

In ogni processo il sistema fa tutte le verifiche previste, ogni volta e nello stesso ordine: sui controlli di forma l'errore scende vicino allo zero. Ogni azione è registrata, con l'ora e il nome di chi l'ha confermata. Dove resta un dubbio, il sistema si ferma e chiede al responsabile.

Il catalogo completo dei processi che rifacciamo

• Codice dell'amministrazione digitale (CAD) e Linee guida dell'Agenzia per l'Italia digitale (AgID): documento informatico, protocollo e conservazione hanno regole scritte. Il sistema lavora dentro il vostro sistema documentale e secondo il vostro manuale di gestione, non accanto.
• Protocollo informatico (DPR 445/2000): registrazione e assegnazione restano atti del protocollista e del responsabile della gestione documentale. Il sistema propone; registra una persona.
• Procedimento amministrativo (legge 241/1990): ogni istanza ha un responsabile del procedimento, termini da rispettare e una motivazione. Prima di un diniego, all'interessato si comunicano i motivi, perché possa rispondere. Il sistema prepara controlli e bozze, mai l'esito.
• Accessibilità e trasparenza (legge 4/2004, detta legge Stanca, e d.lgs. 33/2013): siti e documenti seguono le Linee guida AgID, con requisiti basati sulle WCAG 2.1 livello AA. L'ente pubblica la dichiarazione di accessibilità. Gli atti obbligatori vanno pubblicati in formato aperto.
• Contratti pubblici (d.lgs. 36/2023): le gare si svolgono su piattaforme certificate. Il Codice ammette l'automazione, purché la decisione non sia solo della macchina. Ammissioni, esclusioni e punteggi restano al responsabile unico del progetto (RUP), al seggio e alla commissione.
• AI Act (la legge europea sull'intelligenza artificiale) e GDPR (la legge europea sulla privacy): gli assistenti si dichiarano come AI. I sistemi che valutano l'accesso a prestazioni pubbliche essenziali possono essere ad alto rischio, con obblighi in vigore dal 2 dicembre 2027. I dati personali si usano solo per lo scopo del procedimento, con il vostro responsabile della protezione dei dati coinvolto dall'inizio.

Non è un parere legale: è la base da cui partire con il segretario generale e il responsabile per la transizione al digitale.

Tempo: la posta smistata prima delle nove, le istanze controllate nei primi giorni invece che nelle ultime settimane. Soldi: ore di funzionari esperti restituite al lavoro che richiede giudizio. Cittadini: risposte anche la sera e la domenica, richieste di documenti che arrivano subito e non a ridosso della scadenza. Rischi: ogni proposta e ogni conferma sono registrate, e in caso di ricorso potete mostrare chi ha deciso cosa, e su quali carte.

In un altro sistema in produzione, 3,6 milioni di passaggi di testo giuridico sono ricercabili con la fonte accanto a ogni risposta.

Dallo sportello informativo. Usa solo informazioni già pubbliche, non tocca dati personali e si misura in poche settimane. Oppure dal protocollo, quando la coda della posta certificata è il vero collo di bottiglia. Le istruttorie vengono dopo, con il responsabile della protezione dei dati già coinvolto e le regole di controllo scritte insieme agli uffici.

Serve una gara per lavorare con voi? Dipende dall'importo e dalle regole del vostro ente. Lo stabilisce il vostro RUP secondo il Codice dei contratti. Noi forniamo offerta dettagliata, requisiti e dichiarazioni.

Il sistema può firmare o protocollare da solo? No. Propone e prepara. Registrazione, firma e decisione restano alle persone con il ruolo previsto, e il registro mostra chi ha confermato cosa.

I dati dei cittadini escono dall'ente? Restano sui vostri server oppure su server in Europa, cifrati. Firmiamo la nomina a responsabile del trattamento e non usiamo i vostri dati per addestrare modelli.

Funziona con il protocollo e i programmi che abbiamo già? Sì. Ci colleghiamo al sistema documentale e ai gestionali in uso, dove possibile in sola lettura. Non vi chiediamo di cambiare fornitore.

Il cittadino sa che parla con un'AI? Sì. L'assistente lo dice nella prima frase e offre sempre il contatto con l'ufficio. È un obbligo dell'AI Act, ed è anche una questione di fiducia verso l'ente.

Serve una valutazione dei rischi sulla privacy? Per le istruttorie quasi sempre sì. Per lo sportello informativo di solito basta un'analisi più leggera. Vi consegniamo la nostra parte: descrizione del trattamento, misure, fornitori coinvolti.

Quanto costa? Su preventivo, con voci separate: analisi, messa in funzione, canone di gestione. Incidono i volumi, dove stanno i server e quanti programmi vanno collegati. Lo sportello informativo è di solito la parte meno costosa.

Il personale deve imparare un programma nuovo? Poco. Le proposte compaiono nelle schermate che gli uffici usano già, con un pulsante per confermare o correggere. Prevediamo mezza giornata di formazione per ufficio e un referente nostro durante il pilota.

E se un giorno volete cambiare fornitore? Il sistema si spegne funzione per funzione. Vi restituiamo dati, regole scritte e documentazione, in formati che potete riusare.