Aprire una pratica con i campi già compilati

Un'agenzia assicurativa con 18 dipendenti lavora per più compagnie e segue circa 9.000 polizze, soprattutto auto e casa. Amedeo è responsabile dell'ufficio sinistri. Con due colleghi apre ogni settimana tra le 60 e le 90 denunce.

Le denunce arrivano in tutte le forme. Il modulo di constatazione amichevole fotografato con il telefono. Una mail con tre foto dell'auto e due righe di spiegazione. Un PDF scansionato storto. Una telefonata annotata su un foglio.

Per aprire la pratica, l'ufficio legge il modulo e ricopia i dati: targhe, polizze, data e luogo, dinamica, conducenti, testimoni. Poi controlla nel programma di agenzia che la polizza fosse attiva quel giorno e che la garanzia copra l'evento. Infine inserisce gli stessi dati, un'altra volta, nel portale della compagnia. Venti minuti a denuncia, quando i dati ci sono tutti.

Gli errori sono piccoli e costosi. Una targa con una lettera sbagliata blocca la pratica per giorni. Una data invertita fa sembrare scoperta una polizza regolare. Un campo saltato fa tornare indietro la pratica dalla compagnia.

L'apertura la prepara un agente, cioè un assistente che esegue passaggi, non solo risponde. Per ogni denuncia segue la stessa sequenza.

1. Raccoglie la denuncia da qualsiasi canale e riunisce i messaggi che parlano dello stesso sinistro.
2. Legge i campi dal modulo e dagli allegati, anche fotografati: targhe, numeri di polizza, data, ora, luogo, nomi, firme presenti o assenti.
3. Controlla la copertura nel programma di agenzia: polizza attiva alla data, garanzia che copre l'evento, franchigie, eventuali sospensioni.
4. Confronta i dati tra loro: la targa del modulo con quella in polizza, il nome del conducente con i conducenti ammessi, la data con il periodo di copertura.
5. Compila la pratica nel programma di agenzia e prepara i campi per il portale della compagnia, con gli allegati rinominati e ordinati.
6. Segnala cosa manca, per esempio la firma della controparte o il verbale delle forze dell'ordine, e prepara la richiesta al cliente.
7. Aspetta la conferma di chi è di turno, poi apre la pratica e la registra.

Amedeo vede ogni denuncia come una scheda già riempita, con i dati dubbi evidenziati in giallo e la foto del modulo accanto. Qualsiasi ufficio che apre pratiche da moduli e documenti lavora allo stesso modo: richieste di finanziamento, domande di contributo, iscrizioni, attivazioni di contratti. Per altri esempi c'è cosa possiamo fare.

Il sistema controlla, per ogni denuncia:

• il formato di targhe, codici fiscali e numeri di polizza;
• che la polizza fosse attiva nel giorno del sinistro, senza sospensioni;
• che il veicolo e il conducente corrispondano a quanto previsto dalla polizza;
• che la garanzia richiesta sia tra quelle acquistate dal cliente;
• che i dati del modulo e quelli degli allegati coincidano tra loro;
• che non esista già una pratica aperta per lo stesso sinistro.

Decide una persona:

• sull'apertura di ogni pratica, prima dell'invio alla compagnia;
• su ogni campo letto con incertezza, che il sistema evidenzia invece di indovinare;
• quando la copertura è dubbia, per esempio un sinistro nei giorni di una sospensione;
• sui sinistri con feriti, che restano sempre in mano all'ufficio;
• sulla comunicazione al cliente quando la garanzia non copre l'evento.

Nel settore assicurativo vigila l'IVASS, l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni, con regole su gestione dei sinistri, tempi e comunicazioni ai clienti. L'agente non cambia questi percorsi: prepara i dati perché le persone li rispettino con meno fatica.

Il GDPR, la legge europea sulla privacy, chiede cautela con i dati delle controparti e con i dati sanitari: per questo i sinistri con feriti restano fuori. Nessuna decisione sul risarcimento viene presa dalla macchina. Non è un parere legale: i dettagli li valida il vostro consulente o DPO.

Nella demo del back-office si vede un modulo fotografato diventare una pratica: campi letti, dubbi evidenziati, conferma e registro. Aprite la demo.