Assicurazioni: sinistri, polizze, rete di agenti

Una compagnia vive di documenti: denunce, perizie, condizioni generali, appendici, quietanze. Buona parte del lavoro è cercarli, leggerli e ricopiarli. L'AI fa questa parte, con controlli su ogni passaggio. Liquidare un danno, accettare un rischio, rispondere di una frode: queste decisioni restano a una persona.

Al centro liquidazione sinistri auto arrivano 350 denunce al giorno. Una su tre è incompleta: la constatazione amichevole senza la firma della controparte, le foto del danno sfocate, la targa sbagliata. Prima di affidare la perizia, qualcuno richiama l'assicurato e chiede cosa manca. Passano giorni.

In agenzia, un subagente prepara un preventivo per un'abitazione. Apre il preventivatore della compagnia, ricopia i dati dell'immobile dalla mail del cliente, controlla l'attestato di rischio dell'auto. Poi compila il questionario sulle esigenze del cliente. Mezz'ora per un preventivo che forse non si chiuderà.

Nella rete, 1.200 agenti hanno la stessa domanda: «questa clausola copre anche il danno da acqua condotta?». La risposta sta in un fascicolo di 70 pagine, in una delle quattro edizioni in vigore. Chiamano la direzione tecnica, che risponde quando può.

La squadra antifrode riceve segnalazioni da regole fisse che scattano troppo spesso. Guarda tutto con lo stesso tempo, anche i casi chiaramente regolari. Intanto i sinistri davvero sospetti aspettano in fila con gli altri.

Quando esce una nuova edizione delle condizioni, l'ufficio prodotto confronta a mano le polizze in portafoglio. Le appendici personalizzate sono la parte più lenta. Si fa un campione, e si spera che basti.

All'ufficio reclami arrivano mail, lettere e segnalazioni girate dalle agenzie. Ognuna va registrata, assegnata all'ufficio giusto e seguita fino alla risposta. Chi la segue deve ricostruire la storia della polizza o del sinistro da tre programmi diversi, mentre i termini corrono.

Aiuta: aprire la denuncia a qualsiasi ora e chiedere subito i documenti che mancano; leggere constatazioni amichevoli, perizie e fatture di carrozzeria; preparare il preventivo con i dati già inseriti; trovare la clausola giusta con la pagina e l'edizione accanto; mettere in fila i sinistri da rivedere con il motivo scritto; confrontare due versioni di un contratto riga per riga.

Non deve: decidere se e quanto liquidare; respingere un sinistro; definire il prezzo di una polizza vita o malattia per una persona; accusare qualcuno di frode; dire a un cliente se è coperto quando la risposta dipende da una valutazione.

La linea sta lì per tre ragioni. Il Codice delle assicurazioni private affida la liquidazione all'impresa, cioè a persone con un mandato. L'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale, tratta alcune valutazioni sulle persone come ad alto rischio. E un cliente che si vede respingere un sinistro ha diritto a una persona che gli spieghi il perché.

Cinque processi del settore, raccontati dalla giornata di chi li fa oggi.

• Scenario: denuncia in chat alle 23, documenti già richiesti

  Le denunce arrivano incomplete e il liquidatore passa le prime ore a chiedere documenti invece di valutare il danno.

• Scenario: il preventivo già compilato, e l'agente lo chiude

  In agenzia ogni preventivo costa mezz'ora di ricopiatura, e le richieste arrivate la sera restano senza risposta per giorni.

• Scenario: i sinistri da rivedere segnalati con il perché

  Le regole fisse segnalano troppi sinistri, e la squadra antifrode dedica lo stesso tempo ai casi innocui e a quelli sospetti.

• Scenario: 1.200 agenti trovano la clausola con la pagina

  Gli agenti non trovano la clausola nell'edizione giusta e telefonano alla direzione tecnica, che risponde con giorni di ritardo.

• Scenario: mille polizze confrontate con la nuova edizione

  Quando cambiano le condizioni, il confronto con le polizze personalizzate si fa a campione e le sorprese arrivano al rinnovo o al sinistro.

Non solo sinistri e documenti. Qualsiasi lavoro che in compagnia o in agenzia si ripete lo possiamo rifare, dall'inizio alla fine: prendere la richiesta, trovare i dati, compilare, controllare, inviare, archiviare, ricordare la scadenza.

• Sinistri — richiesta della perizia: oggi il liquidatore scrive al perito e allega i documenti; con il sistema l'incarico parte con il fascicolo completo; il liquidatore approva l'invio.
• Sinistri — fatture di carrozzeria: oggi si confrontano a mano con la perizia; con il sistema le voci che non tornano sono segnate; decide il liquidatore.
• Portafoglio — rinnovi e disdette: oggi un addetto controlla le scadenze sul gestionale; con il sistema gli avvisi partono in tempo e le disdette arrivate sono lette e registrate; l'agenzia conferma.
• Amministrazione — quietanze e incassi: oggi le quietanze si abbinano ai pagamenti a fine giornata; con il sistema l'abbinamento è proposto e quelli che non tornano vanno in lista; l'amministrazione chiude la cassa.
• Amministrazione — provvigioni della rete: oggi i conteggi si verificano su fogli di calcolo; con il sistema ogni differenza ha la polizza accanto; approva l'ufficio amministrativo.
• Conformità — reclami: oggi si registrano a mano e si inseguono i termini; con il sistema il reclamo è registrato, smistato e con la bozza di risposta; firma il responsabile reclami.
• Conformità — documenti precontrattuali: oggi si controlla a campione che il documento consegnato sia l'edizione giusta; con il sistema il controllo si fa su ogni contratto; l'ufficio conformità vede le eccezioni.
• Rapporti con le autorità — richieste di IVASS: oggi i dati si raccolgono da più uffici; con il sistema il fascicolo è preparato con le fonti; firma la funzione competente.
• Personale — formazione della rete: oggi le ore di aggiornamento degli agenti si contano a mano; con il sistema le scadenze sono ricordate a ciascuno; il responsabile rete verifica.
• Acquisti — fornitori tecnologici: oggi il registro chiesto da DORA si tiene su fogli sparsi; con il sistema ogni fornitore ha contratto, prove e piano di uscita; decide la funzione di rischio.
• Direzione — andamento dei rami: oggi i numeri del lunedì arrivano da tre fogli diversi; con il sistema ogni cifra ha la sua fonte; la direzione legge e decide.
• Vendite — richieste dal sito: oggi restano in una casella comune; con il sistema arrivano all'agenzia giusta con i dati già letti; l'agente richiama.

Ogni processo ha controlli su ogni passaggio, sempre nello stesso ordine, e ogni azione è registrata. Dove resta un dubbio, il sistema si ferma e chiede a una persona. Il problema non è chi fa il lavoro: è la ripetizione, che prima o poi porta a copiare male un numero. Su quei passaggi l'errore scende vicino allo zero.

Il catalogo completo dei processi che rifacciamo

• IVASS e Codice delle assicurazioni private. IVASS è l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni. Il Codice fissa i tempi per l'offerta di risarcimento nella responsabilità civile auto: l'impresa deve fare un'offerta motivata o spiegare perché non la fa. Il sistema tiene sotto controllo questi tempi e prepara il fascicolo. L'offerta la decide il liquidatore.
• Reclami. Le regole IVASS chiedono un registro dei reclami, una risposta entro i termini fissati e l'indicazione che il cliente può rivolgersi a IVASS. Il sistema registra e prepara la bozza; firma una persona.
• Distribuzione assicurativa (direttiva IDD, recepita nel Codice e nei regolamenti IVASS). Il prodotto ha un mercato di riferimento definito. Il contratto proposto deve essere coerente con le esigenze e le richieste del cliente. Prima della firma si consegnano i documenti precontrattuali, come il DIP (documento informativo precontrattuale). Il sistema aiuta l'agente a raccogliere e registrare tutto questo; la proposta resta sua.
• Antifrode. Le imprese consultano l'archivio antifrode di IVASS e hanno una funzione antifrode interna. Il sistema può segnalare e spiegare. Non può respingere un sinistro né accusare nessuno.
• AI Act. La valutazione del rischio e la determinazione del prezzo nelle assicurazioni vita e malattia di persone fisiche sono ad alto rischio, con obblighi pieni dal 2 dicembre 2027. Servono supervisione umana effettiva, registro e documentazione. Gli assistenti in chat si presentano come AI.
• DORA e GDPR. DORA, il regolamento europeo sulla resilienza operativa digitale, vale anche per le imprese di assicurazione: registro dei fornitori tecnologici, prove, piano di uscita. Il GDPR, la legge sulla privacy, protegge in modo speciale i dati sanitari di sinistri e polizze salute, e limita le decisioni solo automatiche con effetti rilevanti.

Non è un parere legale: è la base da cui partire con il vostro ufficio legale e la funzione di conformità.

Tempo. Le denunce arrivano al liquidatore complete. Gli agenti trovano la clausola senza telefonare. I confronti tra edizioni si fanno sull'intero portafoglio, non su un campione.

Soldi. Meno ore spese a ricopiare e a richiamare. Meno perizie rifatte perché mancava un documento. Le persone esperte lavorano sui casi che richiedono giudizio.

Clienti. Chi ha un incidente alle 23 apre la denuncia subito e sa cosa succede il giorno dopo. Il preventivo arriva mentre il cliente è ancora interessato.

Rischi. Ogni lettura, ogni segnalazione e ogni risposta hanno la fonte e il nome di chi ha confermato. Quando arriva un'ispezione, il registro è già pronto.

Dall'assistente per la rete agenti. Lavora su documenti che la compagnia ha già approvato, non tocca i dati dei clienti e si misura in sei settimane. Mostra subito come funziona una risposta con la fonte accanto. L'apertura dei sinistri viene dopo, con il liquidatore e la funzione di conformità già coinvolti.

Il sistema può decidere un risarcimento? No. Prepara il fascicolo, calcola e mostra le fonti. L'offerta o il diniego li decide il liquidatore, e il registro mostra chi ha confermato cosa.

Un cliente in chat sa di parlare con un'intelligenza artificiale? Sì. L'assistente lo dice nella prima frase. Se il cliente chiede una persona, o se il caso ha lesioni o conflitti, passa subito a un operatore.

Funziona con agenzie plurimandatarie e broker? Sì. Ogni agenzia vede solo i propri clienti e i prodotti delle compagnie che distribuisce. I permessi seguono quelli che avete già.

E i sinistri con lesioni? L'assistente raccoglie solo i dati essenziali e passa subito a un operatore. Referti e certificati medici sono dati sanitari: li vede solo chi tratta quel sinistro, e il sistema non ne trae valutazioni sul danno alla persona.

Usate i nostri dati per addestrare i modelli? No, mai. È scritto nel contratto. Il modello è il motore che legge e scrive; lo usiamo senza insegnargli i vostri dati.

Serve una valutazione dei rischi sulla privacy? Per i sinistri con dati sanitari e per l'antifrode, quasi sempre sì. Vi consegniamo la nostra parte: descrizione del trattamento, misure di sicurezza, fornitori coinvolti.

Quanto costa? Su preventivo. Dipende dai volumi, da dove girano i dati e da quanti programmi vanno collegati. L'assistente per la rete è in genere la parte meno costosa e la prima a rendere.

Come si spegne? Ogni funzione ha il suo interruttore. Se si spegne, il lavoro torna al modo di prima e i dati restano vostri.