La segnalazione smistata alla squadra giusta

Una società di manutenzione che segue 120 immobili: uffici, negozi, condomini, due scuole private. Ha squadre interne per impianti elettrici e idraulici e per la climatizzazione, e si appoggia a ditte esterne per ascensori e porte automatiche.

Elena coordina la centrale operativa. Le segnalazioni arrivano da ogni parte: telefono, mail, WhatsApp, il modulo del sito, a volte un messaggio al cellulare di un tecnico. Una giornata normale ne porta una sessantina.

Quasi nessuna è completa. «C'è acqua per terra al terzo piano» non dice quale palazzo. «La luce in negozio salta» non dice quale negozio, né da quando. Un amministratore di condominio scrive una mail con quattro problemi diversi, in quattro palazzi. Qualcuno manda solo una foto.

Elena richiama, chiede, ricompone. Poi cerca chi è libero e competente in quella zona. Intanto la coda cresce, e tra un «rubinetto che gocciola» e un «ascensore fermo con dentro una persona» la differenza la fa solo il fatto che lei legga il messaggio giusto per primo.

Tutti i canali entrano in un'unica coda. Per ogni segnalazione il sistema fa quattro cose.

1. Legge e chiede. Ricava immobile, piano, impianto e tipo di guasto dal testo, dalla foto o dal numero di chi scrive. Se manca qualcosa, lo chiede subito sullo stesso canale. Su WhatsApp e in chat si presenta nella prima frase come assistente di intelligenza artificiale e offre sempre il contatto con una persona della centrale.
2. Collega. Abbina la segnalazione all'immobile e alla scheda dell'impianto: ultimo intervento, contratto, ditta competente.
3. Propone la priorità. Usa i tempi di intervento previsti dal contratto di quell'immobile e le parole che indicano un pericolo o un disservizio grave.
4. Propone la squadra. Sceglie quella competente per il tipo di impianto e per la zona, oppure la ditta esterna, e prepara la richiesta con tutto quello che serve.

Le segnalazioni con un possibile pericolo per le persone non aspettano nessun passaggio. Persona bloccata in ascensore, odore di gas, fumo, acqua vicino a un quadro elettrico: la segnalazione suona subito sul telefono della persona di turno. A chi scrive arriva nello stesso momento l'indicazione di chiamare il 112 se c'è un pericolo immediato.

Il sistema non valuta lo stato d'animo di chi scrive. Guarda il contenuto: cosa è successo, dove, se qualcuno è in pericolo.

• Controlla il sistema che ogni segnalazione sia abbinata a un immobile esistente. Senza abbinamento certo, va a Elena con i possibili candidati.
• Controlla il sistema che una mail con più problemi diventi più segnalazioni, una per impianto.
• Controlla il sistema che la stessa segnalazione arrivata da due canali non apra due interventi.
• Controlla il sistema che la priorità proposta rispetti i tempi del contratto e segnala quelle vicine alla scadenza.
• Si ferma il sistema e chiama subito la persona di turno quando il testo contiene parole che indicano pericolo per le persone.
• Decide Elena la priorità finale e la squadra, con un tocco sulla proposta o cambiandola.
• Decide Elena se chiamare una ditta esterna fuori contratto e con quale spesa massima.

• AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale, articolo 50: chi scrive a un sistema di intelligenza artificiale deve saperlo. L'assistente lo dice nella prima frase.
• Nessun riconoscimento delle emozioni: il sistema legge cosa è successo, non come si sente chi scrive.
• GDPR, la legge europea sulla privacy: numeri di telefono, foto e indirizzi usati solo per gestire l'intervento e conservati per il tempo necessario.
• Emergenze: il sistema non sostituisce il 112 né i numeri di emergenza delle ditte. Li indica e passa subito la segnalazione a una persona.

Raccogliere richieste disordinate, completarle e metterle nella coda giusta è lo stesso lavoro che si fa con i reclami, gli ordini arrivati per mail e le richieste interne: lo raccontiamo in cosa possiamo fare.

Nella demo mandate una segnalazione incompleta, vedete l'assistente chiedere l'indirizzo, collegarla all'impianto e proporre la squadra; poi provate un messaggio con un pericolo. Aprite la demo.