Previsione delle chiamate: turni fatti sui numeri veri

Un contact center in affidamento esterno conta 220 operatori su due sedi. Lavora per tre committenti: un'azienda di servizi idrici, una catena di elettronica di consumo e un'assicurazione auto. Riceve telefonate, chat e messaggi, dalle 8 alle 21, sei giorni su sette.

Ettore è il responsabile della pianificazione. Ogni giovedì deve chiudere i turni della settimana successiva. Il contratto con i committenti fissa i tempi di risposta: se le chiamate aspettano troppo, scattano le penali. Se gli operatori sono troppi, il margine se ne va.

Oggi Ettore usa un foglio di calcolo: la media delle stesse settimane dell'anno scorso, più una correzione a occhio. Funziona nelle settimane normali. Non funziona quando il committente idrico manda le bollette senza avvisare, quando la catena di elettronica lancia una promozione, quando una grandinata moltiplica le denunce di sinistro.

Il risultato è noto a tutti: il lunedì dopo l'invio delle bollette le code superano i dieci minuti, il venerdì pomeriggio metà degli operatori aspetta una chiamata.

Il sistema legge lo storico del centralino e dei canali scritti degli ultimi due anni, mezz'ora per mezz'ora. Legge anche il calendario degli eventi: invii di bollette, promozioni, scadenze di polizze, festività, ponti. Per l'assicurazione considera le allerte meteo.

Ogni giovedì mattina Ettore riceve la previsione della settimana dopo, per committente e per canale. Per ogni fascia c'è un valore centrale e un intervallo: «martedì, nella mezz'ora dopo le 10, idrico: tra 180 e 230 chiamate». Accanto, il motivo: «lunedì escono 40.000 bollette; nelle ultime quattro volte il picco è arrivato il giorno dopo».

Dalla previsione il sistema calcola quanti operatori servono per rispettare i tempi di risposta del contratto, tenendo conto della durata media delle chiamate e delle pause. Ettore riceve il fabbisogno per fascia, non i nomi: i turni delle persone li costruisce lui, con le preferenze, le ferie e le competenze che conosce.

Durante la settimana, se il traffico reale esce dall'intervallo, il sistema avvisa e aggiorna la previsione delle ore successive.

La stessa previsione per fascia oraria serve alle casse di un supermercato, agli sportelli di un ufficio pubblico, alle squadre di un magazzino nelle settimane di picco. Altri lavori che si prevedono e si pianificano sono in cosa possiamo fare.

• Controlla che lo storico sia pulito: giornate di guasto del centralino o di sciopero vengono segnate e non falsano la media.
• Controlla il calendario degli eventi con i committenti: se un invio di bollette non è confermato, lo segnala come incerto e allarga l'intervallo.
• Controlla ogni giorno lo scarto tra previsione e traffico reale, e lo pubblica.
• Non valuta gli operatori: la previsione riguarda il volume, non il rendimento di nessuno.
• Decide Ettore i turni con i nomi, gli straordinari e gli spostamenti tra committenti.
• Decide il responsabile di sala, durante la giornata, se richiamare operatori dal lavoro sui messaggi al telefono quando il traffico sale.
• Decide la direzione con i committenti se un evento straordinario giustifica una deroga ai tempi di risposta.

• Volumi, non persone. Una previsione del traffico non è un uso ad alto rischio dell'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale. Lo diventerebbe un sistema che assegna compiti in base al comportamento dei singoli o ne sorveglia il rendimento, con obblighi dal 2 dicembre 2027: non è questo caso, e lo scriviamo nel contratto.
• Informazione ai lavoratori. Se il sistema tocca l'organizzazione del lavoro, i dipendenti vanno informati, come prevede la Legge 23 settembre 2025, n. 132 sull'intelligenza artificiale, anche attraverso le loro rappresentanze.
• Dati dei committenti. Si usano i volumi di contatti, non il contenuto delle chiamate, e i dati di ogni committente restano separati.
• Non è un parere legale; lo valida il vostro consulente o DPO.

Nella demo si vede la previsione di una settimana per fascia oraria, con l'intervallo, i motivi e il fabbisogno di operatori. Aprite la demo.