Sapere chi sta per andarsene, e perché

Un fornitore locale di luce e gas serve circa 60.000 clienti, famiglie e piccole imprese, in tre province. Il mercato è aperto: cambiare fornitore costa al cliente una firma, e i concorrenti chiamano ogni settimana.

Irene guida la squadra fidelizzazione: cinque persone che richiamano i clienti in uscita. Il problema è l'ordine delle cose. Il sistema del fornitore riceve la richiesta di cambio quando il cliente ha già firmato altrove. A quel punto la telefonata di Irene arriva tardi: il cliente è gentile, ma ha deciso.

Eppure i segnali c'erano. Una bolletta contestata due volte in tre mesi. La fine del prezzo bloccato, con il rinnovo a un prezzo più alto. Una richiesta di copia del contratto, spesso sollecitata da un concorrente. Una chiamata all'assistenza chiusa senza soluzione. Una domiciliazione bancaria revocata.

Ogni segnale, da solo, dice poco. Insieme dicono molto. Ma stanno in quattro programmi diversi, e nessuno ha il tempo di metterli in fila per 60.000 clienti.

Ogni domenica notte il sistema mette insieme i segnali di ogni cliente: bollette, reclami, contatti con l'assistenza, scadenze delle offerte, pagamenti. Li confronta con la storia dei clienti che negli anni passati sono andati via e con quella di chi è rimasto.

Il lunedì mattina Irene trova un elenco breve, non un punteggio per tutti. Ci sono i clienti con i segni più forti, in ordine, e per ciascuno i motivi in parole semplici: «prezzo bloccato in scadenza tra tre settimane; due reclami sulla lettura del contatore; nessuna risposta all'ultima comunicazione».

Accanto al motivo c'è la scheda del cliente con la storia recente, così chi chiama sa di cosa parlare. E c'è un suggerimento di azione, scritto con la squadra: risolvere prima il reclamo aperto, spiegare il rinnovo, proporre un'offerta dentro i limiti che l'azienda ha già approvato.

Dopo ogni settimana il sistema registra cosa è successo: chiamato o no, rimasto o andato. È così che si misura se funziona.

Mettere in fila segnali sparsi per decidere chi chiamare serve anche per i solleciti di pagamento, i rinnovi dei contratti di assistenza, i clienti business che riducono gli ordini. Il catalogo dei processi simili è in cosa possiamo fare.

• Controlla che ogni cliente in elenco abbia almeno un motivo verificabile, con la data e il programma da cui viene.
• Controlla i consensi: chi si è opposto al trattamento per finalità commerciali non entra nell'elenco per offerte, solo per risolvere reclami aperti.
• Controlla che i reclami aperti vengano prima di qualsiasi offerta: nessuno riceve una proposta mentre aspetta una risposta.
• Esclude dati che non c'entrano con il rapporto di fornitura: nessuna informazione presa fuori dall'azienda senza base giuridica.
• Decide Irene, con la squadra, chi chiamare e in che ordine, anche fuori dall'elenco.
• Decide l'operatore cosa proporre, dentro i limiti di prezzo già approvati dalla direzione commerciale.
• Decide la direzione commerciale i limiti delle offerte: il sistema non cambia prezzi né condizioni a nessun cliente.

• Profilazione con regole chiare. Mettere in fila i segnali di un cliente è profilazione secondo il GDPR, la legge europea sulla privacy. Serve una base giuridica, un'informativa comprensibile e il diritto di opposizione. La valutazione d'impatto (art. 35) si fa prima di partire.
• Nessuna decisione automatica sul cliente. Il sistema non cambia prezzi, condizioni o servizi: prepara l'elenco e il motivo, una persona decide.
• Regole di settore. Le comunicazioni ai clienti di luce e gas seguono le regole dell'ARERA, l'autorità di regolazione per energia, reti e ambiente. Le offerte restano quelle approvate e comunicate nei modi previsti.
• Non è un parere legale; lo valida il vostro consulente o DPO.

Nella demo si vede l'elenco del lunedì, con i motivi di ogni cliente e l'esito delle chiamate della settimana prima. Aprite la demo.