Scenario: «che documenti servono?» con la risposta alle 21

Un comune di 60.000 abitanti ha un Ufficio relazioni con il pubblico (URP) con quattro persone. È aperto tutte le mattine e il martedì e giovedì pomeriggio. Chiara lo dirige da dodici anni.

Ogni giorno arrivano circa 150 contatti tra telefono, mail e sportello. Due su tre chiedono cose già pubblicate: i documenti per il cambio di residenza, come rinnovare la carta d'identità elettronica, quando si paga la tassa sui rifiuti, come si iscrive un bambino alla mensa.

Il sito ha oltre 200 schede servizio. Sono corrette, ma divise per ufficio e scritte in linguaggio amministrativo. Chi cerca «residenza» trova tre pagine diverse, una delle quali superata.

Il lunedì mattina la casella dell'URP ha 90 mail arrivate nel fine settimana. Chiara e i colleghi scrivono venti volte la stessa risposta, con lo stesso link. Intanto il telefono squilla.

C'è poi chi non parla bene l'italiano. Nel comune vivono circa 5.000 residenti stranieri, e le domande sul permesso di soggiorno e sull'iscrizione anagrafica arrivano spesso in inglese o in francese. Allo sportello ci si arrangia con un traduttore sul telefono.

Il danno vero si vede allo sportello anagrafe. Un cittadino alle nove di sera vuole sapere cosa portare all'appuntamento del giorno dopo. Non trova la risposta, si presenta senza il contratto d'affitto e deve tornare. L'appuntamento è perso, per lui e per chi aspettava quel posto.

Sul sito e sul canale di messaggistica del comune risponde un assistente. Ecco cosa fa, passo per passo.

• Si presenta: la prima frase è sempre «Sono l'assistente virtuale del Comune, un sistema di intelligenza artificiale. Posso darvi informazioni sui servizi; per la vostra pratica vi metto in contatto con l'ufficio».
• Risponde solo con le fonti pubblicate: schede servizio, regolamenti, avvisi in vigore. Sotto ogni risposta c'è il link alla scheda e la data dell'ultimo aggiornamento.
• Traduce il linguaggio amministrativo: l'elenco dei documenti diventa una lista chiara, con i casi particolari (minori, cittadini stranieri, deleghe) spiegati a parte.
• Parla la lingua di chi scrive: risponde in inglese, francese o spagnolo, sempre con il link alla scheda ufficiale in italiano.
• Porta all'appuntamento: se il servizio richiede lo sportello, offre il link all'agenda dell'ufficio e ricorda cosa portare.
• Non entra nelle pratiche personali: per lo stato di una domanda rimanda all'area riservata con SPID o carta d'identità elettronica. In chat non chiede codici fiscali né documenti.
• Si ferma quando non sa: se la scheda manca, è ambigua o contraddice un'altra, non risponde a memoria. Lo dice, raccoglie la domanda e la lascia all'URP con un riepilogo di due righe.
• Riconosce ciò che non è informazione: un reclamo, una segnalazione di pericolo, una persona in difficoltà. In questi casi indica subito il numero giusto e avvisa l'ufficio.

Chiara non perde il controllo. Approva i testi di partenza, decide quali schede usare, legge ogni lunedì l'elenco delle domande rimaste senza risposta. Quando una scheda genera dubbi, la segnala all'ufficio che la cura e la fa correggere alla fonte.

Allo sportello restano le persone: chi ha una situazione complicata, chi non usa il telefono, chi ha bisogno di essere ascoltato.

Lo stesso metodo vale per le informazioni sui tributi e per le iscrizioni ai servizi scolastici: vedete cosa possiamo rifare.

Un lunedì di settembre all'URP, con Chiara e due colleghi in servizio.

• AI Act (la legge europea sull'intelligenza artificiale): chi scrive deve sapere di parlare con un sistema di AI. Per questo lo dice la prima frase, sempre.
• Legge 150/2000 sulla comunicazione pubblica: l'URP garantisce informazione e ascolto. L'assistente è uno strumento dell'URP, non lo sostituisce, e ogni domanda può arrivare a una persona.
• Codice dell'amministrazione digitale (CAD): i cittadini hanno diritto di usare i servizi in forma digitale. Le pratiche personali restano nei canali con identità digitale, SPID o carta d'identità elettronica.
• Accessibilità (legge 4/2004, detta legge Stanca): anche la finestra della chat deve funzionare con lettore di schermo, tastiera e testo ingrandito.
• GDPR (la legge europea sulla privacy): nessun dato personale richiesto, conversazioni conservate per il tempo deciso dall'ente, responsabile della protezione dei dati coinvolto dall'inizio.

Non è un parere legale: è la base per parlarne con il vostro responsabile della protezione dei dati.

Nella demo vedete un assistente che si presenta come AI, risponde con la fonte e passa la conversazione a una persona. I dati sono inventati. Tutte le demo