Scenario: 40.000 contatti, domande ripetute chiuse in chat

Un operatore di rete fissa e mobile con 4 milioni di clienti riceve circa 40.000 contatti al giorno. Telefono, chat sul sito, app e WhatsApp. Il primo livello è affidato a due aziende esterne, con quattro sedi e circa 600 operatori a turni.

Marta, responsabile del caring, legge ogni mattina lo stesso rapporto. Sei contatti su dieci riguardano sempre le stesse cose. «Perché la fattura è più alta?» «La linea è lenta da ieri.» «Il modem ha la luce rossa.» «A che punto è il passaggio del mio numero?» «Posso cambiare offerta?»

Stefano lavora nella sede di Bari da tre anni. Per ogni chiamata apre quattro schermate: anagrafica, fatture, stato della linea, ordini in corso. Chiede il codice cliente, verifica l'identità, cerca, legge, spiega. Una domanda sulla fattura gli prende sette minuti. La risposta è quasi sempre la stessa: fine della promozione, o due mesi fatturati insieme.

Il problema non è Stefano. È la ripetizione. Dopo la trentesima chiamata identica, il caso difficile arriva a un operatore stanco. E il cliente con la linea davvero guasta aspetta in coda dietro a venti domande sulla fattura.

Il lunedì dopo l'emissione delle fatture bimestrali la coda supera i quaranta minuti. Le chat abbandonate raddoppiano. E ogni cliente che richiama conta come un contatto in più.

Il cliente scrive in chat o su WhatsApp, oppure chiama. L'assistente si presenta nella prima frase: «Sono l'assistente virtuale, un sistema di intelligenza artificiale. Se preferisce una persona, lo dica in qualsiasi momento.» Poi lavora così:

• verifica l'identità con i passaggi che usate oggi al telefono: numero della linea, codice cliente, codice monouso via sms;
• legge i dati veri di quella linea: ultima fattura e la precedente, offerta attiva, promozioni scadute, ordini aperti, stato della portabilità;
• spiega la fattura voce per voce, con la riga che è cambiata e il motivo scritto nel listino approvato;
• fa le verifiche di primo livello sulla linea lenta: stato della centrale, guasti aperti nella zona, test sul modem, riavvio guidato;
• apre la segnalazione di guasto per il secondo livello tecnico quando il test non basta, con i risultati già allegati;
• propone un cambio di offerta tra quelle a listino, se il cliente lo chiede, e registra il consenso con le regole dei contratti a distanza.

Dove si ferma e chiede. Passa a un operatore quando il cliente chiede una persona, quando parla di disdetta o di reclamo, quando chiede un rimborso. Passa anche se due tentativi di risposta non bastano, o se la verifica d'identità non torna. L'operatore riceve il riepilogo in quattro righe e i dati già aperti: non richiede al cliente niente che abbia già detto.

Cosa non fa. Non promette rimborsi né sconti fuori listino. Non cambia l'intestatario, non sospende linee, non dà dati di traffico dettagliati in chat. Se un dato non c'è, dice che non c'è.

Cosa resta a Stefano. I clienti arrabbiati, i casi con tre problemi insieme, le persone anziane che vogliono una voce. E le richieste di rimborso, che prepara lui con i dati già raccolti.

Lo stesso metodo vale per le richieste di duplicato della fattura, per le variazioni di indirizzo e per le domande sul credito residuo delle ricaricabili: vedete cosa possiamo rifare.

Stefano, operatore di primo livello, un lunedì dopo l'emissione delle fatture.

• Trasparenza, AI Act. L'assistente dichiara di essere un'intelligenza artificiale nella prima frase, e la persona è sempre raggiungibile.
• Carta dei servizi e regole AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni). Le risposte sulle fatture seguono la carta dei servizi e le condizioni del contratto. Un reclamo detto in chat diventa subito un reclamo registrato, con i suoi tempi.
• Codice delle comunicazioni elettroniche e contratti a distanza. Il cambio di offerta in chat richiede informazioni chiare prima del consenso, e il consenso va conservato.
• Codice privacy e GDPR. I dati di traffico si usano solo per le finalità previste; in chat si mostra solo ciò che serve alla domanda.

Non è un parere legale: sono i punti da verificare con il vostro ufficio legale prima del pilota.

Nella demo vedete un cliente inventato che chiede perché la fattura è aumentata e passa a un operatore con il riepilogo pronto. Tutte le demo