«A che punto è la mia pratica?» senza coda

Ogni mattina il telefono di Davide suona per le stesse ragioni. «La mia lavatrice è pronta?» «È arrivato il pezzo?» «Quanto devo pagare?» Le risposte sono tutte nel gestionale: la scheda di riparazione ha lo stato (accettata, in diagnosi, in attesa del ricambio, pronta), la data prevista e l'importo del preventivo.

Per leggerle, però, un operatore deve chiedere il numero della scheda, trovarla, aprire il dettaglio del ricambio e spesso chiamare il magazzino. Quattro minuti per dire «ancora due giorni». Nel frattempo altre dodici persone aspettano in linea.

Il giovedì, giorno di consegna dei ricambi, le chiamate raddoppiano. Chi ha un problema vero, come un apparecchio riconsegnato ancora guasto, trova la linea occupata come tutti gli altri.

Il cliente scrive o chiama quando vuole. L'assistente AI si presenta come tale nella prima frase, come chiede l'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale. Poi chiede il numero della scheda o riconosce il telefono da cui arriva il messaggio.

Verificata l'identità, legge la scheda nel gestionale e risponde con parole semplici: «La sua lavastoviglie è in attesa del ricambio. Il pezzo è ordinato, consegna prevista giovedì. Le scriviamo appena è pronta.» Se il ricambio viaggia con un corriere, legge anche il tracciamento.

Quando lo stato cambia, il messaggio parte da solo: «pronta per il ritiro, importo 84 euro, orario del negozio fino alle 19». Il cliente non ha più bisogno di chiedere.

Davide riceve solo le richieste che il gestionale non risolve: una scheda ferma da troppo tempo, un preventivo contestato, un apparecchio tornato guasto. Ognuna arriva con la scheda già aperta e la domanda del cliente riassunta.

Lo stesso schema, leggere un dato e dirlo alla persona giusta, vale per molti altri lavori ripetuti: la conferma di un pagamento, la posizione di un ordine, la scadenza di un contratto. Li trovate raccolti in cosa possiamo fare.

L'assistente controlla, ogni volta e nello stesso ordine:

• che chi chiede sia l'intestatario: numero di scheda più telefono registrato, oppure codice cliente più data di consegna dell'apparecchio;
• che la scheda esista e appartenga a quel cliente, prima di leggere qualsiasi dato;
• che la data prevista non sia già passata: se lo è, non la ripete ma apre un passaggio all'operatore;
• che l'importo detto al cliente coincida con il preventivo accettato nel gestionale, al centesimo;
• che il messaggio automatico di «pratica pronta» parta una sola volta per scheda.

Decide sempre una persona:

• su sconti, rimborsi, riparazioni in garanzia contestate;
• sulle schede ferme oltre i giorni che Davide ha fissato per ogni stato;
• su qualunque reclamo, anche scritto in mezzo a una domanda di stato;
• quando il cliente chiede di parlare con qualcuno.

Dove resta un dubbio, per esempio due schede quasi uguali sullo stesso telefono, l'assistente si ferma e chiede all'operatore quale leggere. Ogni risposta è registrata con la scheda da cui viene.

• Trasparenza: la prima frase dichiara che risponde un'AI e come parlare con una persona (AI Act, articolo 50).
• Privacy: il GDPR, la legge europea sulla privacy, chiede di dare dati personali solo all'interessato. Da qui la verifica prima di ogni lettura.
• Minimo necessario: l'assistente legge i campi che servono alla risposta (stato, data, importo), non l'intera anagrafica.
• Nessuna promessa: le date sono «previste», gli importi sono quelli del preventivo accettato, gli sconti li decide una persona.

Nella demo un cliente chiede lo stato di una riparazione, l'assistente verifica il telefono, legge la scheda e poi passa all'operatore una contestazione sull'importo. Aprite la demo.