Quando entra la persona: con il riepilogo già pronto

Quando in azienda si è parlato di assistente AI, la prima reazione degli operatori è stata una domanda: «Ci sostituisce?». La seconda, dei capiturno: «E quando non sa rispondere, chi raccoglie i cocci?».

Silvia conosce bene il secondo problema, perché lo vive già con il risponditore a tasti. Il cliente preme 1, poi 3, poi 2, spiega il guasto a una voce registrata e alla fine arriva a un operatore che gli chiede: «Mi dice il suo codice cliente? Qual è il problema?». Il cliente ripete tutto, con meno pazienza. Metà della telefonata se ne va a ricostruire quello che era già stato detto.

Ogni mese i reclami che arrivano all'autorità di settore citano la stessa frase: «ho dovuto spiegare il problema quattro volte».

L'assistente AI si presenta come tale nel primo messaggio, come chiede l'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale, e risponde alle domande semplici: stato di un guasto sulla linea, scadenza di una fattura, come cambiare il piano tariffario.

Il cambiamento vero è nel momento del passaggio. L'assistente passa la mano per cinque motivi, scritti con Silvia: il cliente lo chiede; la risposta non è nelle fonti autorizzate; il tema è riservato alle persone (reclami, disdette, rimborsi, clienti fragili); il cliente ha ripetuto la stessa domanda due volte; compaiono parole che indicano urgenza o un reclamo.

L'operatore riceve la conversazione con in cima tre righe. Chi è: nome, contratto, verifica fatta. Cosa chiede: «linea assente da ieri sera, già riavviato il modem due volte». Cosa è stato fatto: «verificato: nessun guasto di zona aperto; ultima fattura pagata». La prima frase dell'operatore può essere: «Ho visto che ha già riavviato il modem, controllo la sua linea».

Per gli operatori cambia il tipo di lavoro, non il posto. Ricevono meno domande ripetitive e più casi che chiedono giudizio. Silvia li ha coinvolti dal primo giorno: sono loro a scrivere le risposte approvate e a segnalare i riepiloghi sbagliati.

Lo stesso passaggio ordinato, dal sistema alla persona con tutto il contesto, si usa per approvare un rimborso, firmare un preventivo o sbloccare un ordine fermo. Altri esempi in cosa possiamo fare.

Il sistema controlla prima di passare:

• che il riepilogo contenga i tre blocchi (chi è, cosa chiede, cosa è stato fatto) e che ogni dato citato venga da un sistema, non da una supposizione;
• che il cliente sia stato verificato, e con quale metodo, scritto nel riepilogo;
• che il passaggio vada alla coda giusta: tecnica, amministrativa, reclami, clienti fragili;
• che il cliente riceva un tempo di attesa realistico, calcolato sulla coda del momento;
• che i reclami abbiano data e ora di apertura registrate, per il rispetto dei tempi di risposta previsti.

Decide una persona:

• su ogni reclamo, rimborso, indennizzo o disdetta;
• sulle offerte commerciali di recupero per chi vuole andarsene;
• sui clienti che hanno segnalato una fragilità, per esempio un apparecchio medico collegato alla linea;
• sulla correzione del riepilogo: l'operatore può segnare «riepilogo sbagliato» con un clic, e quel caso torna nelle prove.

Il sistema non valuta gli operatori. Registra i passaggi per migliorare l'assistente, non per misurare le persone.

• Trasparenza: il cliente sa dalla prima frase che scrive con un'AI e sa come arrivare a una persona (AI Act, articolo 50).
• Reclami: nelle telecomunicazioni i tempi e i modi di risposta sono fissati dall'AGCOM, l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni. I reclami li chiude sempre una persona.
• Lavoratori: gli strumenti che possono controllare a distanza l'attività richiedono le procedure dell'articolo 4 dello Statuto dei lavoratori. Non è un parere legale: lo valida il vostro consulente del lavoro.
• Privacy: il GDPR, la legge europea sulla privacy, dà diritto a una persona che intervenga sulle decisioni che contano (articolo 22).

Nella demo vedete un cliente che segnala un doppio addebito: l'assistente riconosce il reclamo, lo passa e l'operatore apre la conversazione con il riepilogo già scritto. Aprite la demo.