Dire alle macchine chi siete, in modo che non sbaglino

Una catena di negozi di casalinghi e articoli per la casa, con 14 punti vendita in tre province e un negozio online con 6.000 articoli. Fabio, responsabile dei sistemi informativi, riceve ogni settimana segnalazioni dai negozi: un cliente è arrivato di domenica perché un motore di ricerca diceva «aperto»; un altro ha chiesto un prodotto a un prezzo vecchio letto in una risposta automatica.

I dati sono sparsi. Gli orari dei negozi stanno in un foglio della direzione, nelle schede sulle mappe (aggiornate da ogni responsabile a modo suo) e in una pagina del sito scritta a mano. Prezzi e disponibilità stanno nel gestionale, ma il sito li mostra solo dentro immagini e tabelle difficili da leggere per una macchina.

Mettiamo ordine in due passi: una sola fonte per ogni dato, e una descrizione standard che le macchine leggono.

1. Una fonte per ogni dato. Gli orari stanno in un solo posto, il gestionale o un foglio condiviso. Da lì si aggiornano il sito e le schede sulle mappe. Lo stesso per indirizzi, telefoni, servizi dei negozi, prezzi e disponibilità.
2. Una descrizione standard. Ogni pagina importante contiene, invisibile alle persone ma leggibile dalle macchine, una scheda ordinata secondo un vocabolario comune usato dai motori di ricerca: l'azienda con partita IVA e sede legale, ogni negozio con indirizzo, coordinate e orari, ogni prodotto con codice, prezzo, disponibilità e marca, le domande frequenti con la risposta.
3. Orari speciali. Festività, chiusure estive, aperture straordinarie entrano nella fonte unica con qualche settimana di anticipo e partono ovunque nello stesso momento.
4. Controllo automatico. Ogni settimana un controllo confronta la descrizione pubblicata con la fonte, e le schede sulle mappe con il sito. Le differenze arrivano a Fabio in un elenco.

Per il cliente non cambia niente di visibile, se non che le informazioni sono giuste.

• Controlla il sistema che ogni pagina di negozio e di prodotto abbia la descrizione standard completa e valida.
• Controlla il sistema che orari, indirizzi e telefoni coincidano tra fonte, sito e mappe.
• Controlla il sistema che prezzi e disponibilità pubblicati corrispondano al gestionale, e che i prodotti esauriti non risultino disponibili.
• Si ferma il sistema se un prezzo cambia oltre una soglia rispetto al giorno prima, e chiede conferma prima di pubblicarlo.
• Decide Fabio quali dati pubblicare e con quale frequenza di aggiornamento.
• Decidono i responsabili dei negozi gli orari speciali, dentro la fonte unica.

• Prezzi: il prezzo mostrato deve essere quello praticato; le regole a tutela dei consumatori valgono anche per le informazioni lette da una macchina.
• Pubblicità corretta: disponibilità e caratteristiche devono essere veritiere.
• Dati aziendali: sul sito devono comparire ragione sociale, sede e partita IVA; la descrizione standard le riprende.

Una fonte unica con i controlli automatici è lo stesso schema che usiamo per listini, anagrafiche e cataloghi interni. Altri processi rifatti così in cosa possiamo fare e il metodo dei controlli in precisione e controlli.

Le pagine che rispondono alle domande dei clienti sono descritte in pagine scritte per rispondere alle domande vere. Per collegare il gestionale al sito, vedete far parlare i programmi che non si parlano e la guida far parlare i sistemi.