Quando il cliente chiede all'assistente AI «chi fa…»

Uno studio di fisioterapia con due sedi e nove professionisti in una città di medie dimensioni. Irene, la titolare, sente sempre più spesso la stessa frase dai pazienti nuovi: «Ho chiesto all'assistente sul telefono e mi ha dato il vostro nome». Oppure, peggio, da chi non è venuto: «L'assistente mi ha consigliato un altro centro».

Irene prova da sola. Scrive a due assistenti diversi: «Dove posso fare riabilitazione dopo un intervento al ginocchio?». Uno cita tre centri, non il suo. L'altro lo cita, ma con l'indirizzo della sede chiusa due anni fa e senza dire che lo studio lavora con le assicurazioni sanitarie.

Irene non capisce da dove vengano queste risposte, né se si possano cambiare.

Per prima cosa facciamo una fotografia. Prepariamo con Irene un elenco di domande realistiche, come le farebbe un paziente: riabilitazione del ginocchio, mal di schiena cronico, fisioterapia per sportivi, trattamenti coperti dalle assicurazioni, orari del sabato. Le rivolgiamo a più assistenti e motori di ricerca, e registriamo per ogni risposta: chi viene citato, cosa si dice dello studio, da quali pagine sembrano venire le informazioni.

Poi confrontiamo le risposte con i fatti. Nel caso di Irene emergono tre cause:

1. Informazioni vecchie in giro: la sede chiusa è ancora su due elenchi online e su una vecchia scheda sulle mappe.
2. Un sito che non risponde: le pagine parlano di «benessere a 360 gradi», ma non dicono quali trattamenti si fanno, per quali problemi, con quali tempi e costi.
3. Nessuna fonte esterna: i concorrenti citati compaiono su siti di associazioni, giornali locali e portali di settore; lo studio di Irene no.

Da qui nasce un piano in ordine di importanza: correggere i dati sbagliati, scrivere le pagine che mancano, farsi conoscere dalle fonti che gli assistenti leggono. Poi, ogni mese, rifacciamo le stesse domande e registriamo cosa cambia.

• Controlla il sistema ogni mese le stesse domande sugli stessi assistenti, e archivia le risposte per confrontarle nel tempo.
• Controlla il sistema se nelle risposte compaiono dati sbagliati: indirizzi, orari, servizi, prezzi.
• Controlla il sistema che nome, indirizzo e telefono siano uguali su sito, mappe ed elenchi.
• Decide Irene quali servizi mettere in evidenza, quali prezzi indicativi pubblicare, quali casi raccontare.
• Decide Irene ogni testo prima della pubblicazione: le informazioni sanitarie devono essere corrette e prudenti.

• Pubblicità sanitaria: le informazioni sui servizi devono essere corrette e non ingannevoli, secondo le regole deontologiche della professione.
• Pubblicità corretta: nessuna affermazione che non si possa dimostrare, nessuna recensione inventata.
• Privacy: i casi raccontati sono anonimi o hanno il consenso scritto del paziente, come chiede il GDPR, la legge europea sulla privacy.

Lo stesso controllo ripetuto ogni mese, con le stesse domande e un registro, si applica a qualsiasi informazione che deve restare corretta: listini, schede prodotto, orari delle sedi. Altri esempi in cosa possiamo fare.

Come scrivere le pagine che rispondono è spiegato in pagine scritte per rispondere alle domande vere. La guida essere citati dagli assistenti AI approfondisce il tema; per un'attività locale vedete anche piccole e medie imprese.