Le norme interne che rispondono, con l'articolo citato

Una banca regionale con 45 filiali e circa 500 dipendenti. Le regole di lavoro stanno in un archivio di circolari, regolamenti, manuali operativi e ordini di servizio: oltre milleduecento documenti, alcuni vecchi di quindici anni, molti modificati più volte.

Laura guida l'ufficio organizzazione. Il suo gruppo di quattro persone scrive le circolari e, soprattutto, risponde alle domande delle filiali. Ne arrivano una quarantina al giorno, per telefono e per mail.

Le domande sono concrete. «Un cliente può delegare il prelievo con una delega scritta a mano?» «Qual è il limite per un versamento di contanti senza documentazione aggiuntiva?» «Quanti giorni di permesso spettano per un trasloco secondo il contratto integrativo?» «Chi firma l'estinzione di un conto cointestato se un titolare è deceduto?»

La risposta c'è quasi sempre. Il problema è che nessuno la trova in fretta. La ricerca per parola restituisce trenta circolari, e metà sono superate. Così la filiale chiama la sede, il cliente aspetta allo sportello, e l'ufficio di Laura passa le giornate a fare da motore di ricerca umano.

Il sistema legge tutto l'archivio delle regole interne e sa, per ogni documento, se è in vigore, sostituito o abrogato, e da quando.

Chi lavora in filiale scrive la domanda con le sue parole. La risposta è breve e riporta sempre il riferimento: circolare, articolo o paragrafo, data della versione. Sotto compare il testo originale del passaggio, da leggere senza aprire altro.

Se la regola è cambiata di recente, la risposta lo dice: «in vigore dal 1° marzo; prima valeva la circolare precedente, che prevedeva un limite diverso». Se due documenti in vigore sembrano in contrasto, li mostra entrambi e avvisa l'ufficio di Laura. Se la risposta non c'è, lo scrive e apre una richiesta all'organizzazione, con la domanda già pronta.

Per l'ufficio di Laura cambia anche la lettura dei dati. Le domande senza risposta indicano quali regole mancano. Quelle ripetute indicano quali circolari sono scritte male.

• Controlla lo stato di ogni documento prima di citarlo: le versioni superate si mostrano solo se qualcuno chiede «come era prima».
• Controlla che la persona che chiede abbia accesso a quel documento: le regole riservate alla direzione non compaiono in filiale.
• Controlla che ogni frase della risposta sia sostenuta da un passaggio citato. Se non lo è, la frase non esce.
• Segnala all'ufficio organizzazione i contrasti tra documenti in vigore e le domande rimaste senza fonte.
• Decide Laura, con il suo gruppo, come si interpreta una regola ambigua e se serve una nuova circolare.
• Decide il responsabile di filiale come applicare la regola al cliente che ha davanti: il sistema informa, non autorizza operazioni.

• Informazione ai lavoratori. Se il sistema risponde anche su contratto integrativo, permessi e regole del personale, i dipendenti vanno informati del suo uso, come chiede la Legge 23 settembre 2025, n. 132 sull'intelligenza artificiale. Lo stesso vale per le rappresentanze sindacali, secondo gli accordi che avete.
• Nessuna decisione sulle persone. Il sistema risponde sulle regole; non valuta dipendenti, non assegna permessi, non registra chi chiede cosa per scopi disciplinari. Le ricerche sono registrate solo per migliorare le risposte, con un periodo di conservazione breve.
• Continuità operativa. Per una banca, anche questo sistema entra nel registro dei contratti con fornitori di tecnologia previsto da DORA, il regolamento europeo sulla resilienza digitale del settore finanziario.
• Non è un parere legale; l'inquadramento lo valida il vostro consulente o DPO.

Le regole interne sono un caso particolare di un lavoro più largo: rispondere a domande ripetitive con la fonte giusta vale per i manuali qualità, per le procedure di sicurezza, per i listini. Altri esempi sono in cosa possiamo fare.

La demo mostra una domanda di filiale e la risposta con articolo, data della versione e testo originale accanto. Aprite la demo.