Assistente vocale: risponde subito e passa la chiamata

I clienti di Roberto non scrivono: telefonano. Molti hanno più di sessant'anni, altri chiamano dal furgone o dal cantiere. Chiedono quando passa il tecnico per il controllo annuale, se il bollino della caldaia è in regola, quanto costa uscire di sabato.

A ottobre, con l'accensione degli impianti, le chiamate triplicano in poche settimane. Il risponditore dice «tutti gli operatori sono occupati» e il cliente riattacca. Una parte richiama, una parte chiama la concorrenza. Le chiamate vere, «la caldaia è in blocco», «sento odore di gas», finiscono in coda insieme a chi vuole spostare un appuntamento.

Dopo le 18 parte la segreteria. La mattina dopo qualcuno deve ascoltare trenta messaggi, spesso senza nome o numero comprensibile.

Il telefono risponde al primo squillo con una voce chiara: «Buongiorno, sono l'assistente virtuale, un sistema di intelligenza artificiale. Posso aiutarla con appuntamenti e informazioni, oppure passarla a un collega.» La dichiarazione iniziale la chiede l'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale.

Il cliente parla come parlerebbe a una persona. L'assistente riconosce il numero chiamante, ritrova il contratto e capisce la richiesta. Se è semplice la chiude: legge la data del prossimo controllo, propone tre orari liberi per spostarlo, conferma e manda un SMS di riepilogo.

Se la richiesta è un guasto, fa le due o tre domande che farebbe l'operatore (modello, codice di errore sul display, se c'è acqua calda) e passa la chiamata con queste risposte già scritte sullo schermo.

Certe parole fanno saltare ogni passaggio. «Odore di gas», «fumo», «perdita» portano la chiamata subito al tecnico reperibile, e intanto l'assistente ripete le istruzioni di sicurezza che l'azienda ha scritto.

Lo stesso principio, rispondere subito a ciò che si ripete e portare il resto alla persona giusta, vale per prenotazioni, conferme d'ordine, solleciti di pagamento. Esempi di altri processi sono in cosa possiamo fare.

A ogni chiamata l'assistente controlla:

• che il numero chiamante corrisponda a un contratto; se no, chiede codice fiscale o indirizzo dell'impianto;
• che l'indirizzo detto a voce coincida con quello dell'impianto a contratto, prima di spostare un intervento;
• che l'orario proposto sia davvero libero nell'agenda del tecnico di zona;
• che il cliente abbia confermato a voce data e ora, ripetute una seconda volta;
• se la comprensione è incerta: dopo due tentativi non riusciti passa a un operatore, senza insistere.

Decide sempre una persona:

• su ogni guasto: la diagnosi e la priorità le decide il tecnico di turno;
• su preventivi, costi fuori contratto, sconti;
• su disdette e reclami, che arrivano a Roberto con il motivo già registrato;
• quando il cliente dice «voglio parlare con qualcuno», in qualunque momento.

Ogni chiamata è registrata con trascrizione, esito e passaggi. Dove l'assistente non è sicuro di aver capito, si ferma e passa la linea.

La voce è il canale in cui la precisione varia di più: accenti, rumore, linee disturbate. Non abbiamo ancora numeri da un nostro sistema vocale da citare. Per questo la misuriamo nel pilota, su chiamate vere, prima di qualunque estensione.

• Dichiararsi: la prima frase dice che risponde un sistema di intelligenza artificiale (AI Act, articolo 50).
• Informare sulla registrazione: chi chiama sa se la chiamata viene registrata o trascritta e perché, come chiede il GDPR, la legge europea sulla privacy.
• Niente voce come impronta: la voce non viene usata per riconoscere le persone. L'identità si verifica con numero e dati del contratto.
• Le urgenze prima di tutto: l'elenco delle parole di pericolo e il percorso di passaggio li decide e li firma il vostro responsabile tecnico.

Nella demo potete ascoltare l'assistente che risponde, sposta un appuntamento e passa a un operatore una chiamata per un guasto, con il riepilogo sullo schermo. Aprite la demo.