Assistenza clienti in nove lingue, senza nove squadre

Da aprile a ottobre il 70 per cento degli ospiti di Paolo arriva dall'estero. Scrivono prima di prenotare, durante il viaggio, la sera dell'arrivo: «is there parking for a van?», «können wir den Hund mitbringen?», «czy śniadanie jest wliczone?». Al ricevimento si parla bene inglese, discretamente tedesco. Il resto passa dal traduttore del telefono.

Le risposte arrivano tardi, perché chi è al banco deve prima servire chi ha davanti. A volte arrivano sbagliate: una cifra della tassa di soggiorno tradotta male, una condizione di cancellazione resa in modo ambiguo. Le lamentele poi arrivano nelle recensioni, in lingua originale.

Assumere personale per ogni lingua non ha senso per una stagione di sei mesi. E di notte, quando in Asia è pomeriggio, al ricevimento c'è una persona sola.

L'assistente AI riconosce la lingua del primo messaggio e risponde in quella lingua. Si presenta come assistente AI, come chiede l'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale, e offre sempre di passare a una persona.

Le risposte non nascono tradotte al volo da un testo italiano qualunque. Le informazioni che contano (orari del check-in, costi del parcheggio, animali ammessi, tassa di soggiorno, condizioni di cancellazione) sono scritte una volta in italiano, approvate da Paolo e tradotte con revisione. L'assistente le usa così come sono, e cambia solo le frasi di contorno.

Quando serve una persona, il ricevimento vede la conversazione in italiano: il messaggio originale, la traduzione accanto e un riepilogo. L'addetto risponde in italiano; l'ospite riceve la risposta nella sua lingua, con la nota che è stata tradotta.

La stessa logica, un testo approvato che resta identico in ogni versione, serve anche a schede prodotto, condizioni di vendita e istruzioni per i clienti esteri. Trovate altri processi in cosa possiamo fare.

Ogni risposta passa questi controlli prima di partire:

• che numeri, prezzi, orari e date nella traduzione siano identici a quelli del testo italiano approvato;
• che le condizioni di cancellazione e i testi con valore contrattuale arrivino dalla traduzione revisionata, mai generati sul momento;
• che la lingua sia riconosciuta con sicurezza; se il messaggio è misto o troppo breve, l'assistente chiede in inglese quale lingua preferisce l'ospite;
• che nomi di persone, indirizzi e codici di prenotazione non vengano tradotti;
• che la risposta dell'operatore, una volta tradotta, conservi importi e date che l'operatore ha scritto.

Decide una persona:

• su ogni eccezione alle condizioni: un arrivo anticipato, un rimborso, un animale fuori regola;
• su reclami e recensioni negative, a cui risponde il ricevimento;
• sulle lingue nuove: una lingua entra tra quelle attive solo dopo la revisione dei testi approvati;
• quando l'ospite chiede di parlare con qualcuno.

Se la traduzione di un'informazione importante non supera il controllo, l'assistente non la manda: avvisa il ricevimento e intanto risponde con il testo inglese approvato.

• Trasparenza: l'assistente dichiara di essere un'AI (AI Act, articolo 50), anche nelle traduzioni delle risposte umane.
• Informazioni al consumatore: prezzi, tasse e condizioni devono essere chiari in ogni lingua in cui li comunicate. Per questo quei testi sono fissi e revisionati.
• Privacy: il GDPR, la legge europea sulla privacy, vale per tutti gli ospiti, qualunque sia la loro lingua. L'informativa è disponibile in ogni lingua attiva.
• Nessuna profilazione per nazionalità: la lingua serve a rispondere, non a cambiare prezzi o condizioni.

Nella demo un cliente scrive in tedesco, riceve la risposta con il prezzo corretto, poi chiede un'eccezione: l'operatore la vede in italiano e risponde. Aprite la demo.