Sistema in produzione: risposte agli ospiti in 9 lingue

Un'attività di affitti brevi in una città d'arte gestisce tre appartamenti. Non c'è una reception e non c'è personale a tempo pieno dedicato: c'è il gestore, con chi fa le pulizie e un tecnico da chiamare quando serve.

Gli ospiti arrivano da tutto il mondo. Scrivono prima di partire, durante il viaggio, appena atterrati, la sera tardi. Con il fuso orario, il loro pomeriggio è spesso la nostra notte.

Le domande sono quasi sempre le stesse. Come si arriva dall'aeroporto. Dove si lasciano i bagagli prima del check-in. Qual è la password del wifi. Come si accende il condizionatore. Dove si butta la differenziata. Si può lasciare l'appartamento più tardi?

Prima, il gestore rispondeva dal proprio telefono, con un traduttore aperto accanto. Un messaggio in coreano alle due di notte, per esempio, restava senza risposta fino al mattino. Intanto l'ospite, stanco e davanti a un portone chiuso, scriveva di nuovo, poi chiamava, poi lasciava un commento amaro nella recensione.

Il numero WhatsApp resta quello della struttura. Quando un ospite scrive, risponde un assistente che nella prima frase dice di essere un assistente AI, nella lingua dell'ospite. Poi:

• riconosce la lingua e risponde in quella, tra le nove previste;
• ritrova la prenotazione dal numero di telefono: appartamento, date, numero di ospiti;
• risponde usando solo le schede della casa scritte dal gestore: indirizzo, citofono, wifi, elettrodomestici, regole, orari;
• manda i messaggi programmati prima dell'arrivo con i modelli già approvati dalla piattaforma di messaggistica, necessari per scrivere per primi;
• ricorda all'ospite cosa manca per completare il check-in e lo accompagna passo per passo.

Il sistema controlla ogni volta le stesse cose: che la domanda riguardi una prenotazione vera, che la risposta sia nelle schede, che l'ospite non chieda qualcosa di riservato ad altri.

Dove si ferma e chiede: un guasto, un reclamo, una richiesta di rimborso o di sconto, un ospite che vuole cambiare le date, qualsiasi parola che faccia pensare a un'emergenza. In quei casi scrive all'ospite che passa la conversazione al gestore. Al gestore arriva una notifica con il riepilogo in italiano e il testo originale.

Quando il gestore prende la conversazione, non deve rileggere tutto. Trova in cima tre righe: chi è l'ospite, in quale appartamento, cosa chiede e cosa gli è già stato risposto. Se preferisce scrivere in italiano, si può prevedere la traduzione della sua risposta, che rilegge prima dell'invio.

Le schede della casa si aggiornano in un punto solo. Se cambia il codice del wifi o l'orario della raccolta dei rifiuti, il gestore lo corregge una volta e vale subito per tutte le lingue.

Al gestore restano le eccezioni, le decisioni sui soldi e il tono delle risposte difficili. Lo stesso metodo vale per il servizio in camera di un hotel e per le domande su un'escursione da prenotare: vedete cosa possiamo rifare.

La giornata del gestore, un sabato di alta stagione con arrivi e partenze. Gli orari sono indicativi.

Il pilota misura questi numeri sulla vostra struttura, con i vostri ospiti e le vostre schede.

• Trasparenza: l'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale, chiede che l'ospite sappia di scrivere con un'AI. Lo dice la prima frase, nella sua lingua, e c'è sempre il passaggio a una persona.
• Privacy: nomi, numeri e messaggi degli ospiti sono dati personali secondo il GDPR, la legge europea sulla protezione dei dati. Restano in Europa e si conservano per il tempo deciso dalla struttura.
• Messaggi di servizio e promozioni: istruzioni e promemoria del soggiorno sono messaggi di servizio. Le offerte per un soggiorno futuro partono solo verso chi ha dato un consenso apposito.
• Regole della piattaforma di messaggistica: per scrivere per primi all'ospite servono modelli di messaggio approvati, uno per lingua. Si preparano prima di partire.

Non è un parere legale: sono le regole che mettiamo nel progetto prima di accendere l'assistente.

Nella demo dell'assistente clienti vedete una conversazione con un ospite, dati inventati, fino al passaggio a una persona. Tutte le demo