Scenario: la recensione chiesta a tutti gli ospiti

Un hotel a tre stelle con 32 camere, vicino alla stazione di una città di medie dimensioni. D'estate turisti da tutta Europa, d'inverno soprattutto clienti di lavoro. Circa 500 partenze al mese in alta stagione.

Davide è il responsabile del ricevimento. Sa che le recensioni contano: sono la prima cosa che un ospite legge prima di prenotare. Ma in hotel le chiede a voce, al banco, quando c'è tempo. Cioè poco, e quasi sempre agli ospiti che sorridono.

Chiedere solo a chi sembra contento non è solo poco utile: è una scelta che la legge considera scorretta, perché altera il quadro che vede chi deve prenotare. E lascia fuori proprio le critiche che servirebbero a migliorare.

Poi ci sono le risposte. Sui portali arrivano recensioni in inglese, tedesco, spagnolo, olandese. Davide risponde la domenica sera, in blocco, a quelle che riesce. Una critica sul rumore della camera sopra la cucina resta senza risposta per tre settimane, e intanto ne arriva un'altra uguale.

Il momento conta quanto la domanda. Chiesta al banco, mentre l'ospite ha il taxi che aspetta, la recensione si dimentica. Chiesta una settimana dopo, il soggiorno è già lontano. Il giorno dopo la partenza l'ospite è a casa o in viaggio, ha tempo e ricorda ancora i dettagli: la colazione, il letto, il rumore.

Il sistema lavora sulle partenze, non sugli umori:

• il giorno dopo il check-out ogni ospite riceve un messaggio nella sua lingua, sul canale che ha usato per prenotare o per scrivere all'hotel;
• il messaggio dice chi scrive, ringrazia e chiede un'opinione, con il collegamento alla pagina dove lasciarla;
• il testo è lo stesso per tutti: nessuna domanda di prova per capire prima se l'ospite è soddisfatto;
• chi non risponde riceve un solo promemoria, pochi giorni dopo; poi basta;
• chi nel frattempo segnala un problema riceve una risposta di Davide, e resta comunque libero di recensire.

Per le recensioni pubblicate, il sistema prepara una bozza di risposta nella lingua dell'ospite. Riprende i fatti citati, ringrazia, e per le critiche dice cosa l'hotel ha fatto o farà. La bozza la rilegge, corregge e pubblica Davide. Nessuna risposta esce senza la sua firma.

Una volta a settimana il sistema raccoglie i temi che tornano: rumore, colazione, pulizia, personale. Ogni tema ha accanto le frasi delle recensioni da cui viene. La direzione vede se la camera sopra la cucina è un caso o un problema.

Dove si ferma e chiede: una recensione che accusa un dipendente per nome; una che parla di salute, sicurezza o furti; una che sembra falsa o scritta da chi non ha soggiornato. Qui il sistema non prepara nessuna bozza e passa la recensione alla direzione.

A Davide restano il tono, le scuse quando servono e le decisioni su cosa cambiare. Lo stesso metodo vale per il questionario di fine corso di una scuola e per le opinioni dopo un intervento in officina: vedete cosa possiamo rifare.

Un lunedì di luglio, con 18 partenze e le recensioni del fine settimana da gestire.

Il pilota misura questi numeri sul vostro hotel, con i vostri canali e le vostre partenze.

• Recensioni vere (Codice del consumo e direttiva Omnibus): comprare recensioni, scriverle di persona o farle scrivere, e presentare come verificate recensioni che non lo sono, sono pratiche commerciali scorrette. Lo stesso vale per chiedere l'opinione solo agli ospiti contenti.
• Niente incentivi per un voto positivo: sconti, omaggi o punti in cambio di una recensione favorevole sono vietati. La richiesta non offre niente in cambio.
• Messaggi e consenso: la richiesta dopo il soggiorno è legata al servizio. Offerte e promozioni per il futuro partono solo verso chi ha dato un consenso apposito, come chiede il GDPR, la legge europea sulla protezione dei dati.
• Trasparenza (AI Act): le bozze le prepara un sistema, ma le risposte pubbliche le firma una persona dell'hotel. Se un ospite risponde in chat, l'assistente dice nella prima frase di essere un'AI.

Non è un parere legale: sono le regole che scriviamo nel progetto prima del primo messaggio.

Nella demo dell'assistente clienti vedete un ospite, con dati inventati, che riceve un messaggio dopo il soggiorno e passa a una persona. Tutte le demo