Scenario: guasto smistato alla squadra giusta in 40 secondi

Un distributore di energia elettrica e gas che serve 45 comuni di una provincia. Non vende energia: gestisce reti, cabine, tubazioni e contatori. Il pronto intervento è suo, perché la rete è sua. Il cliente che sente odore di gas o resta senza luce chiama il numero verde del distributore, scritto in bolletta.

La centrale operativa lavora giorno e notte. Giorgio è capoturno: di notte ha due operatori e dieci squadre reperibili sparse sul territorio. Le squadre gas e quelle elettriche hanno abilitazioni diverse, mezzi diversi, zone diverse.

Oggi, quando arriva una chiamata, l'operatore scrive la segnalazione a mano. Poi cerca l'indirizzo sulla cartografia e capisce quale tratto di rete o quale cabina serve quella via. Infine telefona ai reperibili per sapere chi è più vicino. Tra la fine della chiamata e la partenza della squadra passano in media quattro minuti. Per il gas, il tempo di arrivo sul posto è controllato dall'Autorità, e l'orologio parte dalla chiamata.

Il problema vero arriva con il maltempo. Un fulmine apre una linea di media tensione, e mille famiglie restano al buio. In un'ora entrano centinaia di chiamate per lo stesso guasto, già visto dal telecontrollo. Gli operatori rispondono a tutte, una per una. Intanto, in coda, c'è chi segnala un cavo a terra vicino a una scuola.

Le chiamate per il gas le prende sempre una persona, come oggi. Il sistema lavora accanto all'operatore:

1. mentre l'operatore parla, riconosce l'indirizzo e lo colloca sulla rete: tratto di tubazione, valvole di sezionamento vicine, gruppo di riduzione;
2. mostra gli interventi degli ultimi mesi su quella via e le segnalazioni aperte nella stessa zona;
3. propone la squadra reperibile più vicina con l'abilitazione giusta, con il tempo di arrivo stimato dal percorso;
4. prepara l'ordine di intervento con indirizzo, descrizione e rischi noti del luogo;
5. l'operatore controlla e conferma: l'ordine arriva sul tablet della squadra, con la navigazione.

Dalla fine della chiamata alla conferma bastano circa 40 secondi. Ogni orario resta registrato: chiamata, invio, partenza, arrivo, messa in sicurezza.

Per l'elettrico, nelle notti di guasto esteso, il sistema aggiunge un passaggio. Collega l'indirizzo di chi chiama alla linea che lo alimenta. Se quella linea risulta già aperta sul telecontrollo, la segnalazione viene unita al guasto noto. Quando le linee sono tutte occupate, risponde un assistente vocale. Dice subito di essere un assistente AI, conferma il guasto in corso e l'orario di ripristino previsto dalla centrale. Chi vuole, passa a un operatore premendo un tasto.

Dove si ferma e chiede. Qualsiasi parola di pericolo porta la chiamata subito a una persona, davanti alla coda: odore di gas, cavo a terra, scintille, fumo, una persona ferita. Lo stesso se l'indirizzo non si trova sulla rete, se nessuna squadra abilitata è libera o se due segnalazioni sembrano in contrasto.

Cosa resta a Giorgio. L'ordine delle priorità e la decisione di mandare una squadra. Il coordinamento con i vigili del fuoco, la chiusura in sicurezza. Il sistema non manovra la rete e non chiude valvole: propone, e la persona decide.

Lo stesso metodo vale per la manutenzione programmata e per gli avvisi di interruzione ai clienti: vedete cosa possiamo rifare.

Giorgio, turno di notte di un giovedì di settembre, con un temporale previsto dopo le 22.

• ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente), qualità della distribuzione gas: il pronto intervento è attivo giorno e notte, con tempi di arrivo sul posto fissati dall'Autorità e chiamate registrate. Il sistema conserva orari e registrazioni in modo che reggano un controllo.
• Continuità del servizio elettrico: l'Autorità misura numero e durata delle interruzioni e prevede indennizzi per quelle prolungate. Il registro dei guasti diventa un dato affidabile.
• Sicurezza sul lavoro (decreto legislativo 81/2008): sugli impianti lavora solo personale formato e abilitato. Il sistema propone solo squadre con abilitazioni valide.
• NIS2: il distributore di energia è tra i soggetti con più obblighi di sicurezza informatica. Il sistema non ha accesso ai comandi della rete.
• AI Act (la legge europea sull'intelligenza artificiale): l'assistente vocale si dichiara nella prima frase e passa a una persona su richiesta.

Non è un parere legale: è la base per discuterne con il responsabile della sicurezza e con l'ufficio regolatorio.

Nella demo su mezzi e impianti vedete il tecnico in campo che apre la scheda dell'impianto e registra l'intervento. I dati sono inventati. Provate la demo