Scenario: l'allaccio in chat, con la pratica completa

Un gruppo multiservizi con due società distinte. La società di vendita ha il rapporto con il cliente: contratto, bolletta, assistenza. La società di distribuzione gestisce rete e contatori, e fa i lavori. Per un allaccio, il cliente di norma si rivolge al venditore; il venditore inoltra la richiesta al distributore, che fa il preventivo ed esegue.

Lorenzo lavora nel back-office attivazioni del venditore. Con due colleghi gestisce 900 richieste al mese: nuove case, negozi che aprono, cantieri, aumenti di potenza.

Il primo problema è capire cosa vuole davvero il cliente. «Mi serve la luce» può voler dire quattro pratiche diverse:

• una nuova connessione, dove il contatore non c'è e va costruito il collegamento;
• un subentro, dove il contatore c'è ma è spento;
• una voltura, dove la fornitura è attiva e cambia solo l'intestatario;
• un aumento di potenza su un contatore già attivo.

Ognuna ha documenti, costi e tempi diversi. Sbagliare il tipo significa rifare la pratica da capo.

Il secondo problema sono i documenti. Per una nuova connessione servono dati anagrafici e codice fiscale, indirizzo e dati catastali. Serve il titolo con cui il cliente occupa l'immobile. Serve la documentazione sulla regolarità edilizia che la legge chiede per i nuovi allacci. Poi la potenza richiesta, l'uso (casa di residenza, seconda casa, attività) e dove mettere il contatore. Per il gas, al momento dell'attivazione, si aggiunge la documentazione dell'impianto interno rilasciata dall'installatore.

Oggi la richiesta arriva per mail o allo sportello, completa una volta su tre. Lorenzo scrive, aspetta, riscrive. Quando tutto c'è, ricopia i dati nel modulo per il distributore. Una cifra sbagliata nei dati catastali e la pratica torna indietro.

Il cliente scrive sul sito o su WhatsApp. L'assistente si presenta come assistente AI nella prima frase, poi:

1. fa le domande che servono a capire il tipo di pratica: c'è già un contatore? È acceso? A chi è intestato? È una casa nuova?
2. spiega in una schermata quali documenti servono per quel tipo, e perché;
3. riceve foto e file in chat, legge i campi e controlla che siano leggibili e coerenti: codice fiscale e documento, indirizzo e dati catastali, potenza e uso dichiarato;
4. se manca qualcosa lo chiede subito, con l'esempio di cosa serve;
5. prepara la richiesta per il distributore nel formato previsto, con gli allegati in ordine;
6. mostra la pratica a Lorenzo, che controlla e la inoltra;
7. quando il distributore manda il preventivo, lo presenta al cliente in parole semplici e lo accompagna fino al pagamento e all'appuntamento.

Dove si ferma e chiede. Quando un documento non si legge o due dati non coincidono. Quando la documentazione edilizia manca o è dubbia: su questo non si fanno eccezioni. Quando la richiesta esce dal solito: potenza alta, cantiere, spostamento del contatore, immobile senza indirizzo definitivo. In questi casi la pratica va a Lorenzo con la nota di cosa non torna.

Cosa resta a Lorenzo. Il controllo finale e l'invio, i casi particolari, il rapporto con il distributore quando serve un chiarimento. Il sistema non firma contratti per il cliente e non decide sull'ammissibilità dell'immobile. I lavori, i sopralluoghi e i tempi di esecuzione restano del distributore.

Lo stesso metodo vale per volture, subentri e cambi di fornitore: vedete cosa possiamo rifare.

Lorenzo, un mercoledì di marzo, con 45 richieste nuove nella casella.

• ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente): fissa tempi e standard per preventivi, lavori e attivazioni del distributore, con indennizzi se non vengono rispettati. Il sistema tiene le date di ogni passaggio, così si sa chi deve cosa e da quando.
• Regolarità edilizia: per i nuovi allacci la legge chiede di documentare la regolarità dell'immobile. Il sistema non la valuta: verifica che la documentazione ci sia e la passa.
• Codice del consumo: se il contratto si conclude a distanza, il cliente ha il diritto di ripensamento e va informato. Se chiede di partire prima, la richiesta deve essere espressa.
• Impianti interni: per il gas l'attivazione richiede la documentazione dell'impianto rilasciata dall'installatore. L'assistente la chiede al momento giusto.
• GDPR e AI Act: documenti d'identità trattati solo per la pratica; assistente dichiarato come AI fin dalla prima frase.

Non è un parere legale: è la base per parlarne con il vostro ufficio regolatorio.

Nella demo sul lavoro interno vedete una richiesta che diventa pratica, passa dall'approvazione di una persona e finisce nel registro. I dati sono inventati. Tutte le demo