Scenario: la bolletta alta spiegata con i dati del contatore

Un venditore di luce e gas con 280.000 clienti, quasi tutti famiglie, in tre regioni. Fa parte di un gruppo multiservizi, ma la rete e i contatori sono di un'altra società: il distributore. Le letture arrivano da lì, attraverso i flussi previsti dalle regole del settore.

Federica coordina il gruppo che risponde sulle bollette: dodici operatori tra telefono, chat e mail. A metà febbraio escono le bollette di conguaglio. In due settimane arrivano 3.500 richieste con la stessa domanda: perché è così alta?

Per rispondere, l'operatore apre tre schermate. La bolletta, con le voci di spesa. Lo storico delle letture, dove deve capire quali erano effettive e quali stimate. La scheda del contratto, per vedere offerta e prezzo applicato. In media servono dieci minuti.

La risposta, quasi sempre, è una di quattro:

• per mesi i consumi sono stati stimati bassi, poi è arrivata una lettura vera;
• l'offerta è scaduta e il prezzo è cambiato;
• l'inverno è stato più freddo dell'anno prima;
• un dato non torna davvero.

Solo l'ultimo caso richiede una persona esperta. Gli altri tre sono ripetizione pura.

Ci sono poi i dettagli del mestiere. Una lettura effettiva dopo mesi di stime produce un conguaglio che il cliente vive come un errore. Un'autolettura comunicata e non usata diventa un reclamo. Importi che si riferiscono a consumi molto vecchi vanno guardati con le regole sulla prescrizione.

Il cliente scrive in chat, chiama o manda una mail. L'assistente si presenta come assistente AI nella prima frase. Poi riconosce il cliente con le verifiche che avete scelto e lavora così:

1. legge la bolletta e individua periodo, voci e tipo di consumo fatturato: letto, stimato o autoletto;
2. recupera le letture ricevute dal distributore e le autoletture del cliente per lo stesso contatore;
3. ricostruisce da dove viene l'importo: quanti mesi stimati, quale lettura li ha corretti, di quanti chilowattora o metri cubi;
4. confronta il consumo con lo stesso periodo dell'anno prima e con il prezzo dell'offerta attiva;
5. spiega in parole semplici, citando le righe della bolletta e le date delle letture;
6. se il cliente lo chiede, indica come comunicare l'autolettura o come chiedere una rateizzazione, secondo le vostre regole scritte.

Dove si ferma e chiede. Quando una lettura sembra fuori scala rispetto alla storia del contatore. Quando il cliente contesta la lettura o dice che il contatore non è il suo. Quando in bolletta ci sono importi che potrebbero essere prescritti. Quando il cliente è arrabbiato o dice di essere in difficoltà economica. In tutti questi casi passa la conversazione a un operatore, con il riepilogo già scritto.

Cosa resta a Federica e al gruppo. I casi con dati che non tornano e la richiesta di verifica al distributore. Le rettifiche, le rateizzazioni fuori regola, i clienti fragili. Il sistema non modifica letture né importi: legge, confronta e spiega.

Lo stesso metodo vale per le domande sul cambio di offerta, sulle volture e sulla domiciliazione bancaria: vedete cosa possiamo rifare.

Federica, un martedì di metà febbraio, nella settimana dei conguagli.

• ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente): la bolletta deve essere chiara, con i consumi letti o stimati riconoscibili e i conguagli spiegati. L'assistente segue le stesse voci che il cliente trova sulla carta.
• Autolettura: il cliente può comunicarla, e il venditore la usa secondo le finestre e le regole previste. Il sistema dice se è stata ricevuta, quando e perché è stata usata o no.
• Prescrizione di due anni: la legge di bilancio 2018 l'ha ridotta a due anni per gli importi di luce e gas di clienti domestici, microimprese e professionisti. Gli importi più vecchi vengono segnalati; decide l'ufficio.
• GDPR (la legge europea sulla privacy): le letture sono dati personali. L'assistente ne parla solo con il titolare del contratto riconosciuto, e le conversazioni restano per il tempo che decidete.
• AI Act (la legge europea sull'intelligenza artificiale): l'assistente si dichiara nella prima frase e passa a una persona su richiesta.

Non è un parere legale: è la base per parlarne con il vostro ufficio regolatorio.

Nella demo sui documenti fate una domanda. La risposta arriva con la pagina di origine evidenziata accanto, come la riga di una bolletta. I dati sono inventati. Tutte le demo