Scenario: mille polizze confrontate con la nuova edizione

Una compagnia danni vende una polizza multirischio per negozi e piccole imprese: incendio, furto, responsabilità civile verso terzi, danni elettrici, interruzione dell'attività. In portafoglio ci sono 1.000 contratti a testo personalizzato, quasi tutti intermediati da broker. Ognuno ha le condizioni generali di un'edizione passata e da due a dieci appendici scritte su misura.

La compagnia ha approvato una nuova edizione delle condizioni. Cambiano la definizione di «fabbricato», la franchigia per i fenomeni atmosferici e l'esclusione per i danni informatici. I rinnovi cominciano fra tre mesi.

Irene è la legale dell'ufficio prodotto. Deve rispondere a tre domande prima dei rinnovi. Quali polizze cambiano davvero con la nuova edizione? In quali un'appendice su misura contraddice le nuove condizioni? Dove il cliente perde qualcosa che aveva, e va quindi avvisato per tempo?

Finora il metodo è stato questo: un campione di 50 polizze, letto a mano da Irene e da un collega in due settimane. Le altre 950 si rinnovano con una lettera standard. I problemi emergono dopo, quando un broker contesta un rinnovo o quando un sinistro finisce sull'appendice che nessuno ha riletto.

I broker, dal canto loro, vogliono sapere presto cosa cambia per i loro clienti. Hanno bisogno di tempo per spiegarlo e, se serve, per negoziare una clausola diversa. Una risposta generica, del tipo «le condizioni sono state aggiornate», non basta a nessuno. Irene lo sa, ma con un campione di 50 polizze non può dare di più.

Il confronto si fa sull'intero portafoglio. Il sistema lavora così:

• Raccoglie i testi. Per ogni polizza prende il frontespizio, le condizioni dell'edizione di riferimento e tutte le appendici, anche quelle scansionate.
• Allinea le clausole. Mette a confronto ogni articolo della vecchia edizione con quello corrispondente della nuova, anche se ha cambiato numero o posizione.
• Segna le differenze per tipo. Una definizione cambiata, una franchigia più alta, un'esclusione nuova, un limite di indennizzo diverso. Ogni differenza ha accanto il testo vecchio e quello nuovo.
• Legge le appendici su misura. Cerca quelle che richiamano un articolo modificato, che lo contraddicono o che lo rendono inutile. Per esempio: un'appendice che estende la copertura ai danni informatici, proprio mentre la nuova edizione li esclude.
• Ordina le polizze in tre gruppi. Nessuna differenza che tocchi il cliente; differenze da verificare; conflitti tra appendice e nuova edizione.
• Prepara la scheda per ogni polizza. Una pagina con le differenze trovate, le clausole coinvolte e il nome del broker. Niente giudizi: solo testo a fronte.
• Si ferma sui documenti che non legge bene. Una scansione storta, un'appendice scritta a mano, un allegato mancante. Queste polizze vanno a Irene come «da leggere a mano».

Irene e l'ufficio prodotto decidono cosa fare per ciascun gruppo. Il testo delle comunicazioni ai clienti e ai broker lo scrive e lo approva l'ufficio legale. Il sistema può preparare la bozza, partendo dalla scheda della polizza.

Lo stesso metodo vale per i trattati di riassicurazione e per i contratti con i fornitori di servizi, come carrozzerie e periti fiduciari: vedete cosa possiamo rifare.

Giovedì, la giornata di Irene il giorno dopo l'approvazione della nuova edizione.

Le 180 polizze da verificare e le 14 con conflitti diversi restano da leggere a mano nelle settimane seguenti. Ma Irene sa quali sono, e il resto del portafoglio non è più un'incognita. I broker ricevono un elenco preciso invece di una lettera uguale per tutti.

• Governo del prodotto (direttiva IDD, recepita nel Codice delle assicurazioni private e nei regolamenti IVASS). Chi crea un prodotto deve verificarlo nel tempo, anche quando lo modifica, e controllare che resti adatto al mercato di riferimento. Un confronto sull'intero portafoglio documenta questo lavoro.
• Informazione al contraente. Quando le condizioni cambiano al rinnovo, il cliente va informato in modo chiaro, secondo le regole del Codice e di IVASS, l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni. Cosa comunicare, e come, lo decide l'ufficio legale.
• Documenti precontrattuali. Con la nuova edizione vanno aggiornati anche il DIP, il documento informativo precontrattuale, e gli altri documenti consegnati prima della firma.
• GDPR, la legge sulla privacy. Le polizze contengono dati di imprese e di persone. Il confronto si fa sui server della compagnia o in Europa, con accesso limitato all'ufficio prodotto.

Non è un parere legale: è la base per l'esame con il vostro ufficio legale.

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