Scenario: 1.200 agenti trovano la clausola con la pagina

Una compagnia danni distribuisce 40 prodotti attraverso 1.200 tra agenti e subagenti. Ogni prodotto ha condizioni generali di assicurazione, un glossario, le appendici tipo e il DIP, il documento informativo precontrattuale. Per molti prodotti convivono quattro edizioni: una polizza firmata nel 2019 segue ancora le condizioni di allora.

Elena guida l'assistenza tecnica alla rete, dentro la direzione tecnica danni. Il suo gruppo è di cinque persone. Ricevono in media 250 domande al giorno, per telefono e per mail. Le più numerose arrivano dai subagenti entrati da poco, che non conoscono ancora a fondo i prodotti. Le più difficili arrivano dagli agenti esperti, su contratti personalizzati con appendici scritte anni fa.

Le domande si somigliano. «La multirischio casa copre il danno da acqua condotta se il tubo è rotto dentro il muro?» «La franchigia per la grandine vale anche sui pannelli solari?» «Un'autovettura data in uso al figlio è coperta dalla garanzia infortuni del conducente?» La risposta c'è quasi sempre, scritta in un fascicolo di 70 pagine. Ma l'agente è con il cliente davanti, e non ha tempo di cercarla.

Così telefona. Il gruppo di Elena risponde in giornata alle domande semplici e in tre o quattro giorni a quelle difficili. Nel frattempo, alcuni agenti rispondono al cliente a memoria. A volte citano l'edizione sbagliata, e il problema arriva mesi dopo, al momento del sinistro.

L'agente apre l'assistente dall'area riservata della rete e scrive la domanda come la farebbe a un collega. Il sistema lavora così:

• Chiede il prodotto e l'edizione. Se l'agente indica il numero di polizza, legge da solo prodotto, edizione e appendici di quel contratto. Il numero serve solo a questo: nessun dato del cliente entra nella domanda.
• Cerca solo nei documenti ufficiali. Condizioni generali, appendici, glossario e circolari tecniche approvate dalla direzione. Niente mail, niente appunti.
• Risponde in poche righe, con la fonte sotto. Sotto la risposta compare il paragrafo esatto, con articolo, pagina ed edizione. L'agente può aprire il documento alla pagina evidenziata.
• Segnala le eccezioni. Esclusioni, franchigie, scoperti, garanzie che valgono solo se acquistate a parte. Se la polizza ha un'appendice che cambia la regola generale, lo dice.
• Si ferma quando serve. Se la risposta non sta nei documenti, o se la domanda riguarda un sinistro già aperto, non risponde. Apre una richiesta al gruppo di Elena con la domanda e i paragrafi trovati.
• Raccoglie i dubbi. Ogni risposta ha il pulsante «non mi torna». Le segnalazioni finiscono in una lista che Elena rivede ogni settimana.

La risposta è un aiuto a leggere il contratto, non una decisione di copertura. Quando c'è un sinistro, decide il liquidatore sul caso concreto. L'assistente lo scrive in fondo a ogni risposta che riguarda una garanzia.

Dalla lista dei dubbi Elena scopre anche quali clausole la rete non capisce. Le porta all'ufficio prodotto, che può riscriverle nell'edizione successiva.

Lo stesso metodo vale per le circolari commerciali e per il manuale di assunzione dei rischi: vedete cosa possiamo rifare.

Martedì, la giornata di Elena in direzione tecnica.

• Distribuzione assicurativa (direttiva IDD, recepita nel Codice delle assicurazioni private e nei regolamenti IVASS). L'agente deve dare al cliente informazioni corrette e coerenti con il contratto. Una risposta con la fonte accanto lo aiuta a farlo, e lascia traccia di cosa ha consultato.
• IVASS, l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni. Le risposte ai clienti e i reclami che ne derivano possono essere oggetto di verifica. Il registro delle domande e delle fonti citate è utile ai controlli interni.
• AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale. L'assistente è uno strumento interno per la rete, non valuta rischi né prezzi di persone. Gli agenti sanno che stanno usando un sistema AI: lo dice la schermata iniziale.
• GDPR, la legge sulla privacy. Le domande non contengono dati dei clienti. Il numero di polizza serve solo a leggere l'edizione.

Non è un parere legale: prendetelo come punto di partenza per l'ufficio legale e la funzione di conformità.

Nella demo dei documenti fate una domanda e vedete la risposta con la pagina evidenziata e la fonte accanto. I dati sono inventati. Tutte le demo