Scenario: denuncia in chat alle 23, documenti già richiesti

Una compagnia danni di medie dimensioni ha 300 agenzie e un centro liquidazione sinistri auto per il Centro Italia. Ogni giorno entrano circa 350 denunce di responsabilità civile auto. Arrivano per telefono, per mail, allo sportello dell'agenzia o con la foto della constatazione amichevole mandata la sera dopo.

Silvia coordina otto liquidatori. Il suo problema non è valutare i danni: è che una denuncia su tre arriva incompleta. Manca la firma della controparte sul modulo di constatazione amichevole. Le foto del paraurti sono state scattate al buio. La targa del secondo veicolo ha una lettera sbagliata. Nessuno sa se c'erano testimoni.

Ogni mattina i suoi liquidatori richiamano gli assicurati, uno per uno. Metà non risponde al primo tentativo. La perizia non si può affidare finché il fascicolo non è completo, e la carrozzeria convenzionata non può fissare l'ingresso dell'auto. Il cliente, intanto, chiama il numero verde per sapere a che punto è.

Silvia vorrebbe che i liquidatori passassero la giornata sui casi che contano: le dinamiche contestate, i concorsi di colpa, i sinistri con feriti.

Martedì sera, alle 23, un assicurato ha un tamponamento in città. Apre la chat dal sito o da WhatsApp. Da qui il sistema lavora così:

• Si presenta. La prima frase è: «Sono l'assistente virtuale della compagnia, un sistema di intelligenza artificiale. Posso aprire la denuncia; se preferisce, la passo a una persona domattina alle 8.»
• Controlla la polizza. Con targa e codice fiscale verifica che il contratto sia attivo e che l'ultima quietanza risulti pagata. Se qualcosa non torna, non dice nulla sulla copertura: segnala il caso all'operatore.
• Chiede i documenti giusti, uno alla volta. Foto del modulo di constatazione amichevole, fronte e retro. Foto dei danni ai due veicoli, da vicino e da lontano. Luogo, ora, nomi di eventuali testimoni.
• Legge quello che riceve. Riconosce targhe, compagnia della controparte, crocette e firme sul modulo. Se una firma manca, lo dice subito: con il modulo firmato da entrambi i conducenti i tempi di gestione si accorciano. Se una foto è illeggibile, chiede di rifarla.
• Si ferma sui casi delicati. Se il cliente parla di feriti, di dolore o di un pronto soccorso, raccoglie solo i dati essenziali. Poi spiega che un liquidatore lo richiamerà, e non fa domande sulla salute.
• Propone i passi successivi. Offre la carrozzeria convenzionata più vicina, senza obbligo, e registra la preferenza del cliente.
• Apre la denuncia come bozza. Nel sistema sinistri crea il fascicolo con i campi già compilati, ciascuno con la foto da cui è stato letto. Lo stato è «da confermare».
• Manda il riepilogo al cliente. Cosa ha ricevuto, cosa manca ancora, cosa succede il giorno dopo.

Il mattino dopo, il liquidatore apre il fascicolo. Controlla i campi segnati «da verificare» e conferma la denuncia. Poi decide l'incarico al perito. Il sistema non stima il danno, non attribuisce la colpa e non propone importi.

Lo stesso metodo vale per le denunce di danni all'abitazione e per le richieste di rimborso delle polizze salute: vedete cosa possiamo rifare.

Mercoledì mattina, la giornata di Silvia al centro liquidazione.

• Codice delle assicurazioni private. La denuncia di un sinistro tra veicoli si fa con il modulo approvato da IVASS, l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni. Il Codice fissa i tempi entro cui l'impresa deve fare un'offerta motivata o spiegare il diniego, più brevi se il modulo è firmato da entrambi i conducenti. Il sistema tiene il conto dei tempi; l'offerta resta del liquidatore.
• AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale. Chi scrive in chat deve sapere subito che parla con un'AI. Per questo la prima frase lo dice.
• GDPR, la legge sulla privacy. Le informazioni sulle lesioni sono dati sanitari, protetti in modo speciale. Servono accessi ristretti e conservazione limitata. Nessuna decisione solo automatica con effetti rilevanti sul cliente.
• Accesso agli atti. Il danneggiato ha diritto di vedere i documenti del proprio sinistro. Un fascicolo ordinato, con le fonti accanto, rende più semplice rispondere.

Non è un parere legale: è la traccia per verificarlo con il vostro ufficio legale.

Nella demo dell'assistente clienti vedete una richiesta che entra in chat, i dati raccolti e una persona che approva il passo finale. I dati sono inventati. Tutte le demo