Scenario: 300 assunzioni l'anno, criteri uguali in ogni sede

Un'azienda di contact center lavora in outsourcing per due operatori telefonici. Ha cinque sedi e circa 1.800 operatori, tra caring, assistenza tecnica di primo livello e back-office. Ogni anno assume circa 300 persone. Riceve oltre 6.000 candidature.

Federica guida la selezione. Le candidature arrivano a ondate: prima dell'estate, quando un committente lancia un'offerta nuova, quando apre un servizio in un'altra lingua. In quelle settimane i selezionatori delle sedi leggono centinaia di curricula al giorno.

Ogni sede ha le sue abitudini. A Catania si guarda soprattutto la disponibilità ai turni serali. A Torino l'esperienza in vendita. A Cagliari conta chi ha già lavorato per quel committente. Nessuno sbaglia, ma i criteri non sono scritti. Due candidati uguali possono avere esiti diversi a seconda della sede.

C'è poi la fretta. Chi risponde tardi perde i candidati migliori, che nel frattempo hanno accettato altrove. E chi non passa spesso non riceve alcuna risposta.

Il committente, intanto, chiede persone formate per una data precisa. Il corso di formazione parte il lunedì, con o senza l'aula piena.

Il lavoro in contact center ha anche un ricambio alto. Una parte dei nuovi assunti lascia nei primi mesi, spesso perché i turni o il tipo di servizio non erano chiari al colloquio. Una selezione più ordinata non elimina questo problema. Può ridurlo, se i criteri dicono con chiarezza cosa chiede il lavoro.

Federica scrive con i responsabili di sede i criteri per ogni profilo, e li firma. Per l'operatore di primo livello, per esempio: diploma, disponibilità ai turni indicati, uso del computer, eventuale lingua richiesta dal servizio. Poi il sistema:

• legge ogni candidatura contro quei criteri, e per ciascuno scrive se è soddisfatto, non soddisfatto o non ricavabile dal curriculum;
• chiede le informazioni che mancano con un breve modulo, per esempio la disponibilità ai turni del sabato, invece di scartare;
• propone una rosa ordinata per criteri, con il perché di ogni posizione in due righe;
• organizza i colloqui nelle fasce libere dei selezionatori e manda promemoria ai candidati;
• prepara la traccia del colloquio uguale per tutti, con le domande legate ai criteri;
• manda una risposta anche a chi non prosegue, con un testo approvato da Federica.

Cosa non fa, per progetto. Non scarta nessuno da solo. Non ricava età, genere, origine o stato di famiglia, e non li usa. Non analizza voce, volto o tono nei colloqui: il riconoscimento delle emozioni sul lavoro è vietato. Non prova a indovinare la personalità.

Dove si ferma e chiede. Quando un criterio non si può verificare dal curriculum, lo segnala come «da chiedere» e non penalizza. Quando un curriculum è in un formato illeggibile, lo passa a una persona. E quando la rosa di una sede è molto diversa da quella delle altre, lo segnala a Federica.

Per il candidato. Nell'annuncio e nel modulo c'è scritto che una prima lettura è fatta da un sistema di intelligenza artificiale, con criteri scritti, e che decide sempre una persona. Il candidato sa quali criteri contano e può chiedere che la sua candidatura sia riletta da un selezionatore. Riceve una risposta in ogni caso, anche quando non prosegue.

Cosa resta alle persone. Il selezionatore guarda la rosa e le candidature escluse, fa il colloquio e decide. Federica controlla ogni mese un campione delle esclusioni. Chi assumere lo decide sempre una persona.

Lo stesso metodo vale per l'assegnazione dei nuovi assunti alle aule di formazione e per i turni delle prime settimane: vedete cosa possiamo rifare.

Irene, selezionatrice nella sede di Catania, la settimana dopo un annuncio per 25 operatori.

Contano anche due misure senza promessa: quanti nuovi assunti superano il periodo di prova, e quanti candidati ricevono una risposta.

• AI Act (la legge europea sull'intelligenza artificiale). I sistemi usati per selezionare il personale sono ad alto rischio: gli obblighi pieni valgono dal 2 dicembre 2027, e conviene progettare così fin da ora. Servono supervisione umana effettiva, documentazione, registro e informazione ai candidati. Il riconoscimento delle emozioni sul luogo di lavoro è già vietato.
• GDPR (la legge europea sulla privacy). Informativa ai candidati, dati minimi, conservazione limitata. Nessuna decisione basata solo sul trattamento automatico: decide una persona.
• Norme contro le discriminazioni nell'accesso al lavoro e divieto di indagini su opinioni e aspetti non rilevanti per il lavoro. I criteri scritti servono anche a dimostrarlo.
• Statuto dei lavoratori. Una volta assunte, le persone non vengono valutate da questo sistema. Per ogni strumento di controllo a distanza servono accordo o autorizzazione.

Non è un parere legale: i criteri e l'informativa vanno approvati dal vostro ufficio legale e dal responsabile della protezione dei dati.

Nella demo di selezione vedete candidature inventate lette contro criteri scritti, con la rosa spiegata e la decisione lasciata al selezionatore. Tutte le demo