Scenario: ogni reclamo con la scadenza, risposto nei tempi

Un operatore di fibra e telefonia fissa con 600.000 clienti riceve circa 1.800 reclami al mese. Arrivano da ovunque: PEC, modulo sul sito, chat, raccomandata, negozi, e chiamate che il primo livello trascrive come può.

Paola guida il back-office reclami: nove addetti in una sede sola. Ogni reclamo va riconosciuto come tale, collegato al contratto giusto, verificato e chiuso con una risposta scritta e motivata. La carta dei servizi fissa il tempo massimo per rispondere. Oltre quel tempo, il cliente ha diritto a un indennizzo.

Il lavoro si inceppa sempre negli stessi punti. Una PEC con tre allegati resta nella casella generale per quattro giorni prima di arrivare al back-office. Un reclamo scritto a mano cita il numero di telefono ma non il codice cliente. La verifica richiede di aprire fatture, storico dei guasti, ordini di attivazione e registro delle chiamate.

Giorgio, dell'ufficio legale, riceve ogni settimana una decina di istanze dal Corecom (Comitato regionale per le comunicazioni). Per ciascuna ricostruisce la storia del reclamo da cinque programmi diversi. A volte scopre che la risposta al cliente non è mai partita.

Nei mesi di cambio listino i reclami raddoppiano, e i tempi della carta dei servizi restano gli stessi. Il costo non è solo l'indennizzo. È la pratica che torna indietro, il cliente che nel frattempo ha chiesto la portabilità, l'udienza di conciliazione preparata di corsa.

Ogni reclamo, da qualsiasi canale, entra nello stesso flusso. Il sistema lavora in quest'ordine:

• riconosce il reclamo e lo separa dalle semplici richieste di informazione; nel dubbio lo tratta come reclamo;
• identifica cliente e linea da nome, numero, indirizzo o codice contratto, e chiede conferma all'addetto se trova più corrispondenze;
• smista per causa: fattura contestata, guasto non risolto, attivazione in ritardo, portabilità bloccata, servizi a pagamento non richiesti, modem non restituito;
• calcola la scadenza secondo la carta dei servizi, dalla data di ricezione vera, e la mette in cima alla pratica;
• raccoglie le prove: fatture del periodo, aperture e chiusure dei guasti, date degli ordini, conversazioni precedenti;
• verifica gli indennizzi previsti dalla carta dei servizi per quel caso, con il calcolo dei giorni e la regola citata accanto;
• controlla la coerenza tra quello che il cliente contesta e quello che risulta nei sistemi, e segnala le differenze all'addetto;
• prepara la bozza di risposta motivata, nel tono dell'azienda, con gli importi e le date presi dai sistemi.

Dove si ferma e chiede. Quando il reclamo parla di avvocato, conciliazione o associazione dei consumatori, la pratica va subito al legale. Si ferma anche quando i dati dei sistemi non tornano tra loro, o quando lo storno supera la soglia fissata da Paola. E se non riesce a smistare il reclamo con sicurezza, lo assegna a una persona.

Cosa resta alle persone. L'addetto legge la bozza, la corregge se serve e la firma. Nessuna risposta parte senza una persona. Paola decide i casi fuori regola e le soglie. Giorgio riceve, per ogni istanza, il fascicolo in ordine: contratto, fatture, reclamo, risposta, prova d'invio.

Lo stesso metodo vale per le richieste di rimborso dopo una disdetta e per le contestazioni dei costi di recesso: vedete cosa possiamo rifare.

Paola, responsabile del back-office reclami, un martedì di metà mese.

Contano anche due misure senza numero promesso: quante istanze di conciliazione arrivano, e quante si chiudono con un accordo alla prima udienza.

• AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) chiede agli operatori una procedura di reclamo chiara e tracciabile. La risposta al cliente deve essere motivata, nei tempi della carta dei servizi.
• Indennizzi. La carta dei servizi e le regole AGCOM prevedono indennizzi per ritardi e disservizi. Il sistema li calcola e li propone; li approva una persona.
• Conciliazione obbligatoria. Prima di andare dal giudice, il cliente deve tentare la conciliazione, di norma sulla piattaforma ConciliaWeb con il Corecom. Il fascicolo del reclamo è la base della vostra posizione.
• GDPR (la legge europea sulla privacy). Il reclamo contiene dati personali e spesso dati di traffico: accessi limitati per ruolo, conservazione secondo le vostre regole.
• AI Act. Il sistema prepara, una persona firma. Se il cliente scrive in chat, sa dalla prima frase di parlare con un'AI.

Non è un parere legale: i tempi esatti e gli importi li fissano la vostra carta dei servizi e il vostro ufficio legale.

Nella demo di back-office vedete una pratica inventata passare dall'arrivo alla bozza di risposta, con i controlli e l'approvazione di una persona. Tutte le demo