Scenario: l'appuntamento del tecnico confermato su WhatsApp

Un operatore con 1,2 milioni di linee in fibra affida installazioni e riparazioni a quattro imprese di rete. In tutto, 180 tecnici in tre regioni. Ogni settimana si programmano circa 2.500 interventi: nuove attivazioni, traslochi di linea, guasti che il secondo livello non ha risolto a distanza.

Luca guida la pianificazione degli interventi. Il suo gruppo assegna le fasce: mattina dalle 8 alle 13, pomeriggio dalle 13 alle 18. Il cliente riceve un sms con la data, spesso due giorni prima. Se non va bene, deve chiamare il numero del caring e mettersi in coda.

Un intervento su sette salta. Il cliente è al lavoro, il citofono non funziona, l'amministratore non ha dato le chiavi del locale contatori. Oppure il modem non è mai arrivato. Sandro, tecnico di una delle imprese, arriva sotto casa, chiama due volte, lascia l'avviso e riparte. Mezza mattina persa, e il cliente senza linea aspetta altri giorni.

Ogni uscita a vuoto costa due volte. Paga il tecnico che non lavora. E rischia l'indennizzo se l'attivazione o la riparazione va oltre i tempi della carta dei servizi.

Il lunedì mattina il gruppo di Luca passa ore al telefono. Deve spostare gli appuntamenti saltati del venerdì, e intanto ne arrivano di nuovi.

C'è poi un problema di informazioni. Le quattro imprese usano agende diverse, e le note del cliente si perdono nel passaggio. Il tecnico scopre sul posto che serve una scala lunga, o che il cavo va tirato in cantina. Allora serve una seconda uscita, con un'altra fascia da trovare.

Quando nasce un ordine di lavoro, per attivazione o guasto, il sistema scrive al cliente su WhatsApp o in chat. Nel primo messaggio dice di essere un assistente di intelligenza artificiale e spiega come raggiungere una persona. Poi:

• propone tre fasce libere tra quelle dei tecnici della zona, rispettando i tempi della carta dei servizi per quel tipo di intervento;
• fa le domande che evitano l'uscita a vuoto: piano e scala, citofono, accesso al locale contatori, chi sarà in casa, modem già ricevuto;
• conferma per iscritto data e fascia, con quello che serve preparare;
• ricorda l'appuntamento il giorno prima e la mattina stessa, con la possibilità di spostarlo con una risposta;
• riassegna subito la fascia liberata a un altro cliente della stessa zona in attesa;
• raccoglie una foto, se il cliente vuole, della presa o del punto dove entra il cavo, così il tecnico sa cosa portare;
• aggiorna l'agenda del tecnico con le note raccolte: «citofono rotto, chiamare al numero indicato».

Dove si ferma e chiede. Se non ci sono fasce libere nei tempi dovuti, la pratica va al pianificatore, che decide se aggiungere un tecnico o chiamare il cliente. Si ferma anche quando il cliente segnala un'urgenza, come un telesoccorso o un'attività che lavora sulla linea. E quando l'indirizzo non corrisponde all'ordine, o il cliente non risponde a due messaggi.

Dopo l'intervento. Il sistema chiede al cliente, con un messaggio, se la linea funziona. Se la risposta è no, riapre la pratica con la nota del tecnico, invece di aspettare una nuova chiamata al caring.

Cosa resta alle persone. Luca decide le priorità e i casi difficili. Il suo gruppo telefona solo a chi non ha risposto o ha bisogno di una voce. Sandro vede in agenda chi lo aspetta davvero, e cosa troverà.

Lo stesso metodo vale per la restituzione dei modem a fine contratto e per i sopralluoghi nei condomini da cablare: vedete cosa possiamo rifare.

Luca, responsabile della pianificazione degli interventi, un lunedì.

• Carta dei servizi e regole AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni). La carta fissa i tempi di attivazione e di riparazione, e gli indennizzi se si superano. Il sistema tiene quei tempi davanti al pianificatore.
• GDPR (la legge europea sulla privacy). I messaggi sull'appuntamento sono di servizio: niente offerte commerciali nello stesso canale senza consenso. Indirizzi e recapiti vanno solo a chi fa l'intervento.
• Statuto dei lavoratori. Strumenti che possono controllare a distanza i tecnici richiedono accordo sindacale o autorizzazione. Il progetto nasce senza tracciamento delle persone.
• AI Act. L'assistente si presenta come intelligenza artificiale nel primo messaggio, e una persona è sempre raggiungibile.

Non è un parere legale: con il vostro ufficio del personale e con il legale va verificato ogni uso dei dati dei tecnici.

Nella demo di prenotazioni vedete un cliente inventato scegliere una fascia su WhatsApp, spostarla e ricevere il promemoria. Tutte le demo