Scenario: «il referto è pronto?» senza chiamare il reparto

Un ospedale con 500 posti letto esegue ogni giorno circa 250 esami di diagnostica per immagini per pazienti esterni. Paola è la responsabile dell'accettazione di radiologia, con tre colleghe allo sportello.

Il telefono dell'accettazione squilla tutta la mattina. Circa 120 chiamate al giorno fanno le stesse domande: il referto è pronto? Posso mandare mia figlia a ritirarlo? Come ottengo il CD con le immagini? Fino a che ora è aperto lo sportello?

Ogni chiamata dura due o tre minuti e interrompe un paziente in fila. Paola deve aprire il sistema del reparto, cercare l'esame, leggere lo stato, spiegare la delega. La risposta è quasi sempre già scritta: manca solo qualcuno che la legga al paziente.

C'è poi una linea che Paola non vuole mai superare. Al telefono qualcuno chiede «ma è andato bene?». Lei non può rispondere, e non deve: il contenuto del referto lo spiega il medico, e il referto si consegna solo nei modi previsti.

Il paziente scrive sulla chat del sito o su WhatsApp. L'assistente si presenta nella prima frase come assistente AI, dice che risponde solo a domande pratiche e che può passare la conversazione allo sportello. Poi:

1. Riconosce il paziente con il codice fiscale, il numero di accettazione stampato sul foglio di ritiro e un codice inviato al numero registrato.
2. Legge lo stato dell'esame nel sistema del reparto: eseguito, in attesa di referto, referto firmato e disponibile.
3. Dice come ritirarlo: allo sportello, con gli orari e i documenti necessari, oppure online con le credenziali personali e sul Fascicolo sanitario elettronico, se il paziente vi ha aderito.
4. Spiega la delega a un familiare, con il modulo da scaricare e i documenti da portare.
5. Risponde alle altre domande pratiche: copia delle immagini, costi delle copie, sedi, orari, parcheggi. Solo con i testi approvati dall'ufficio.
6. Apre una richiesta al reparto se il referto non è pronto oltre il tempo indicato nella carta dei servizi. Paola la vede in un elenco unico, non come una telefonata in più.

Dove si ferma e chiede. L'assistente non conosce il contenuto del referto e non lo cerca. Se il paziente chiede cosa vuol dire un esito, risponde che deve parlarne con il medico che ha prescritto l'esame. Se il paziente è agitato o descrive un sintomo, passa subito a una persona e, se serve, indica il numero di emergenza. Se il numero di accettazione non corrisponde al codice fiscale, non dice nulla sull'esame.

Cosa resta a Paola e alle colleghe. Lo sportello, le deleghe complicate, i pazienti che vogliono parlare con una persona, i solleciti al reparto. E la cura dei testi: ogni risposta dell'assistente viene da una frase che l'ufficio ha scritto e approvato.

La comunicazione di esiti importanti resta dov'è oggi: il medico contatta il paziente o il suo curante, secondo le procedure dell'ospedale. L'assistente non fa parte di quel percorso.

Lo stesso metodo vale per le domande sulle certificazioni, sulle copie della cartella clinica e sui rimborsi: vedete cosa possiamo rifare.

Un giovedì in accettazione di radiologia, visto da Paola.

Il pilota conta le telefonate prima e dopo, e verifica su un campione che nessuna risposta abbia toccato il contenuto di un referto. Misura anche quanti pazienti chiedono comunque di parlare con lo sportello: se sono molti, i testi vanno riscritti in modo più chiaro.

• Referti online: il Garante per la protezione dei dati personali ha dato regole specifiche. L'adesione del paziente al servizio è facoltativa. L'accesso avviene con credenziali personali e canali sicuri. Il referto resta disponibile online solo per un periodo limitato.
• Fascicolo sanitario elettronico: raccoglie i documenti sanitari del paziente secondo le regole nazionali e regionali. L'assistente indica come accedervi, ma non vi entra e non ne mostra il contenuto.
• Dati relativi alla salute (GDPR, articolo 9): anche sapere che una persona ha fatto un esame è un dato sanitario. Per questo il riconoscimento viene prima di qualsiasi risposta.
• Segreto professionale: il contenuto del referto lo spiega il medico, non un operatore e non un assistente automatico.
• AI Act (la legge europea sull'intelligenza artificiale): chi scrive in chat deve sapere subito che risponde un'AI. Per questo lo dice la prima frase, e lo sportello resta a un messaggio di distanza.

Non è un parere legale: il perimetro esatto lo definite con il vostro responsabile della protezione dei dati.

Nella demo dell'assistente clienti vedete una conversazione di prova su uno stato di avanzamento, con il passaggio a una persona quando la domanda esce dal perimetro. I dati sono inventati. Aprite la demo