Scenario: prenotazioni e disdette in chat, posti riassegnati

Un'azienda sanitaria con 4 ospedali e 12 poliambulatori gestisce tutte le agende da un unico centro di prenotazione, il CUP. Silvia lo coordina: 30 operatori al telefono e agli sportelli, dalle 8 alle 18.

Ogni giorno arrivano circa 5.000 chiamate. Poco più della metà sono prenotazioni nuove con la ricetta in mano. Le altre sono spostamenti, disdette, domande su sede e orari. Nelle ore di punta l'attesa al telefono supera i venti minuti, e molti riattaccano.

Intanto le agende perdono posti. Chi non riesce a prendere la linea per disdire, semplicemente non si presenta. Una risonanza lasciata vuota è un posto che un altro paziente aspettava da settimane.

Silvia conosce bene i vincoli. Ogni ricetta ha una classe di priorità scritta dal medico: U, B, D o P. La prestazione va offerta entro il tempo massimo di quella classe, nell'ambito territoriale previsto. Alcuni esami chiedono una preparazione, altri un'impegnativa specifica, altri ancora una visita prima.

Il paziente scrive sulla chat del sito o su WhatsApp. L'assistente dice nella prima frase di essere un assistente AI e che può passarlo a un operatore in ogni momento. Poi lavora così:

1. Riconosce il paziente: chiede il codice fiscale e il numero della ricetta elettronica, e manda un codice di verifica al numero registrato.
2. Legge la ricetta: prestazione, classe di priorità, data di emissione, eventuale esenzione. Se la ricetta è scaduta o incompleta, lo spiega e non prenota.
3. Cerca i posti nelle agende che il CUP ha aperto a questo canale, entro il tempo massimo della priorità e nelle sedi dell'ambito del paziente.
4. Propone tre soluzioni con data, ora e sede. Il paziente sceglie, e la prenotazione entra nel sistema del CUP come se l'avesse fatta un operatore.
5. Manda la conferma con la preparazione approvata dal reparto, la quota da pagare se dovuta e il link per disdire.
6. Ricorda l'appuntamento qualche giorno prima. Chi non può venire disdice con un tocco, senza telefonare.
7. Riassegna il posto liberato: lo offre ai pazienti in attesa per la stessa prestazione, rispettando l'ordine di priorità e di data. Il primo che conferma lo prende.

Dove si ferma e chiede. Con una ricetta di priorità U, l'assistente passa subito all'operatore: le urgenze seguono il percorso che la struttura ha già. Passa anche quando il paziente descrive un sintomo, quando serve una valutazione prima dell'esame, quando l'esenzione non torna, o quando il paziente lo chiede. L'operatore riceve la conversazione con un riepilogo di due righe e non deve rifare le domande.

Cosa resta agli operatori. I casi difficili: pazienti fragili, percorsi di presa in carico, prenotazioni legate tra loro, anziani che preferiscono lo sportello. Silvia decide quali agende aprire alla chat e con quali regole.

Il telefono resta. Chi preferisce parlare con una persona chiama come prima, ma trova la linea meno affollata.

Lo stesso metodo vale per i richiami dei controlli periodici e per le agende delle vaccinazioni: vedete cosa possiamo rifare.

Un lunedì di ottobre, la giornata più pesante della settimana, vista da Silvia.

Il pilota misura questi numeri su un gruppo di agende, confrontandoli con le stesse settimane dell'anno prima.

• Classi di priorità e liste d'attesa: la classe scritta sulla ricetta (U, B, D, P) fissa il tempo massimo per la prestazione. Il Piano nazionale di governo delle liste d'attesa e i piani regionali ne fanno la regola. L'assistente la legge e la rispetta, ma non la cambia mai.
• Disdetta: le regole regionali possono prevedere che chi non si presenta senza disdire paghi comunque la quota di partecipazione. Il promemoria lo ricorda, con il testo che fissa la struttura.
• Dati sanitari (GDPR): la prestazione prenotata dice già qualcosa sulla salute del paziente. Per questo la chat raccoglie il minimo indispensabile, e i messaggi non mostrano il nome dell'esame nell'anteprima del telefono.
• AI Act (la legge europea sull'intelligenza artificiale): l'assistente dichiara di essere un'AI nella prima frase e offre sempre il passaggio a un operatore.

Non è un parere legale: sono le regole da fissare insieme alla direzione sanitaria e al responsabile della protezione dei dati.

Nella demo delle prenotazioni vedete un paziente di prova che prenota, riceve il promemoria e disdice, e il posto che passa al primo in attesa. Tutti i dati sono inventati. Provate la demo