Scenario: 300 consegne mancate gestite prima della chiamata

Un'azienda di distribuzione dell'ultimo miglio consegna per conto di negozi online, in una sola regione. Ha 4 depositi e circa 9.000 consegne al giorno. Di queste, circa 300 non vanno a buon fine al primo passaggio.

Olivia guida il servizio clienti: sei operatori, un numero di telefono, una casella di posta. Ogni sera, quando gli autisti chiudono il giro, il programma del tracciamento si riempie di esiti negativi. Destinatario assente con avviso lasciato. Civico inesistente o citofono senza nome. Negozio chiuso per turno. Merce rifiutata. Collo danneggiato. Contrassegno non pronto.

La mattina dopo gli operatori aprono gli esiti uno per uno, dall'alto della lista. Chiamano il destinatario, spesso non risponde. Scrivono al negozio che ha spedito per chiedere istruzioni. Intanto il telefono squilla: sono proprio quei destinatari, che hanno visto l'avviso sulla porta.

Ogni giorno qualche esito resta aperto. Il pacco va in giacenza e, finiti i giorni previsti dal contratto con il mittente, torna indietro. È un costo per il mittente e una recensione negativa per tutti.

Il lunedì è il giorno peggiore: agli esiti di sabato si sommano i messaggi arrivati la domenica. Nessuno sbaglia per pigrizia. Semplicemente, 300 esiti letti a mano uno dopo l'altro lasciano indietro qualcosa: una giacenza che scade, un civico corretto che non arriva al deposito, un contrassegno segnato male.

Alle 21, a giri chiusi, il sistema lavora sugli esiti del giorno. Per ogni consegna mancata:

1. Legge l'esito con la nota dell'autista, la foto dell'avviso e la posizione in cui è stato registrato.
2. Controlla lo stato attuale della spedizione, per non scrivere a chi ha già ritirato o riprogrammato.
3. Prepara l'azione giusta per la causa: al destinatario assente propone un nuovo giorno, il fermo deposito o un punto di ritiro; a chi ha un indirizzo incompleto chiede civico e nome sul citofono; per il contrassegno ricorda l'importo esatto.
4. Verifica ogni proposta: il giorno offerto dev'essere disponibile per quella zona, e il mittente deve consentire il fermo deposito.
5. Scrive al destinatario sul canale indicato dal mittente, dicendo nella prima frase di essere un assistente AI.
6. Aggiorna la spedizione quando il destinatario risponde, così alle 6 la riprogrammazione è già nei giri del deposito.
7. Informa il mittente con un riepilogo per negozio: consegne riprogrammate, casi in attesa, istruzioni che servono da lui.

Il destinatario che non risponde riceve un secondo messaggio a metà giornata. Chi non risponde neanche allora resta nell'elenco del deposito, e il corriere ripassa secondo le regole del mittente.

Il sistema si ferma e passa il caso a un operatore quando c'è un danno, un rifiuto, un importo di contrassegno diverso da quello atteso. Lo stesso vale per un pacco che risulta consegnato ma che il destinatario dice di non aver ricevuto. In quel caso allega la prova di consegna, con firma, foto e posizione, e non risponde da solo.

A Olivia restano le contestazioni, i rapporti con i negozi che spediscono, le decisioni su rimborsi e riconsegne gratuite. E la regola su cosa parte in automatico: la scrive lei, e la cambia quando serve.

Lo stesso metodo regge altri lavori che il servizio clienti di un corriere ripete ogni giorno: organizzare i ritiri dei resi, avvisare prima che una giacenza scada, rispondere ai reclami per ritardo con i dati del viaggio. Vedete cosa possiamo rifare in logistica.

Olivia, un lunedì, con gli esiti del sabato ancora da smaltire.

• GDPR (la legge europea sulla privacy): i dati del destinatario arrivano dal mittente e servono solo alla consegna. I messaggi sono di servizio, conservati per i tempi fissati nel contratto.
• AI Act (la legge europea sull'intelligenza artificiale): dal 2 agosto 2026 l'assistente deve dire di essere un'AI. Lo fa nella prima frase e passa a un operatore quando serve.
• Contratto con il mittente: tentativi di consegna, giorni di giacenza, fermo deposito e riconsegne sono regole commerciali. Il sistema le applica come sono scritte e non le allarga.
• Responsabilità del vettore: la prova di consegna è il documento che conta in caso di contestazione. Resta intatta, con la firma e l'orario registrati.
• Reclami: se operate come operatori postali autorizzati, anche i pacchi rientrano nelle regole sui reclami vigilate dall'AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni). Tempi e modi di risposta stanno nella vostra carta dei servizi.

Non è un parere legale: è la traccia da portare al vostro ufficio legale prima del pilota.

Nella demo «Assistente clienti» si vede un messaggio inventato che entra, riceve risposta e, quando serve, passa a una persona che approva la chiusura. Aprite la demo.