Scenario: prodotti spiegati in chat, operazioni solo in app

Una banca online e di territorio, con 60 filiali e circa 250.000 clienti privati, ha un servizio clienti di 18 operatori. Risponde al telefono, via mail e in chat sul sito, dalle 8 alle 20 nei giorni feriali.

Serena guida il servizio da tre anni. Ogni giorno arrivano circa 1.500 contatti. Buona parte sono domande che hanno già una risposta scritta: quanto costa il conto base, qual è il tasso del prestito personale, come si chiede una carta aggiuntiva, a che punto è la richiesta di mutuo. Gli operatori le cercano nei fogli informativi e nelle procedure, e rispondono a voce.

In mezzo arrivano richieste di altro tipo. «Mi fai un bonifico a mio figlio?» «Bloccami la carta, l'ho persa.» «Dove metto 20.000 euro?» Nessuna di queste può essere eseguita da una chat anonima o da una mail. Gli operatori lo sanno, ma perdono tempo a spiegarlo, e ogni tanto un cliente arrabbiato ripete la richiesta tre volte.

Il sabato e la sera la chat del sito resta chiusa. Il lunedì mattina la coda parte da 200 messaggi.

C'è poi il rischio delle versioni. I fogli informativi cambiano quando cambiano le condizioni, e le copie vecchie restano nelle cartelle degli operatori. Un tasso detto a voce da un foglio superato diventa un reclamo. Serena lo ha visto succedere due volte nell'ultimo anno, e ogni volta ha dovuto ricostruire chi aveva detto cosa.

Sul sito e nell'app compare un assistente. La prima frase è sempre la stessa: «Sono l'assistente virtuale della banca, un sistema di intelligenza artificiale. Posso darle informazioni; per le operazioni la porto nel canale giusto.»

1. Domande sui prodotti. Risponde solo dai fogli informativi in vigore e dalle guide ufficiali della banca. Accanto alla risposta mostra il documento, con la data di aggiornamento. Costi, tassi e condizioni non li riscrive mai a parole sue: li riporta come sono nel foglio.
2. Stato di una pratica. Se il cliente è entrato nell'app con le sue credenziali, l'assistente legge lo stato della pratica e lo spiega: «La richiesta è in istruttoria; manca la busta paga di marzo».
3. Operazioni. Bonifici, ricariche, modifiche dei limiti: l'assistente non le esegue. Porta il cliente alla schermata dell'app o dell'home banking, dove l'operazione si conferma con l'autenticazione forte.
4. Urgenze. Per carta smarrita o rubata indica subito il numero verde per il blocco e la funzione nell'app. Non chiede mai il numero della carta.
5. Investimenti. Non consiglia prodotti. Spiega cosa offre la banca in generale e fissa un appuntamento con un consulente.

Dove si ferma e chiede. Se il cliente è arrabbiato, segnala un problema o scrive «reclamo», l'assistente passa la conversazione a un operatore con un riepilogo. Lo stesso se la domanda non trova risposta nei documenti. Fuori orario lascia la richiesta in coda con il riepilogo pronto, e lo dice al cliente.

Cosa resta alle persone. Gli operatori gestiscono reclami, casi difficili, clienti in difficoltà economica, persone anziane che vogliono parlare con qualcuno. Serena decide cosa l'assistente può e non può dire, e rivede ogni settimana le risposte segnalate. Quando cambia un foglio informativo, controlla con il marketing che la nuova versione sia l'unica segnata in vigore.

Lo stesso metodo vale per l'assistenza alle imprese clienti e per le domande dei colleghi di filiale: vedete cosa possiamo rifare.

Serena, un lunedì di fine mese, con la chat rimasta chiusa nel fine settimana.

• AI Act: chi scrive con l'assistente deve sapere, fin dalla prima frase, che parla con un sistema di intelligenza artificiale. Una persona deve essere raggiungibile.
• Trasparenza bancaria (Testo unico bancario e disposizioni di Banca d'Italia): costi e condizioni stanno nei fogli informativi. Le risposte devono essere coerenti con quei documenti, per questo l'assistente li cita.
• Direttiva europea sui servizi di pagamento (PSD2): le operazioni di pagamento richiedono l'autenticazione forte del cliente. Per questo si fanno solo nell'app o nell'home banking.
• Reclami e Arbitro Bancario Finanziario: la banca risponde ai reclami nei tempi fissati da Banca d'Italia; se il cliente non è soddisfatto può rivolgersi all'Arbitro. L'assistente indica i canali per il reclamo, non lo gestisce.
• Consulenza sugli investimenti (regole europee note come MiFID): è un servizio riservato a soggetti abilitati, con verifica dell'adeguatezza. Un assistente automatico non la presta.

Non è un parere legale: serve per preparare l'incontro con l'ufficio legale e la conformità.

Nella demo dell'assistente clienti vedete una conversazione che parte dalla presentazione come AI e arriva a una persona che approva la chiusura. I clienti sono inventati. Aprite la demo