Scenario: la circolare interna che risponde con l'articolo

Una banca regionale con 180 filiali ha 1.400 documenti interni in vigore: circolari, procedure operative, manuali di sportello, comunicazioni della funzione di conformità. Ogni mese ne cambiano una trentina. Le versioni superate restano spesso nelle cartelle condivise, accanto a quelle nuove.

Giulia lavora allo sportello di una filiale di provincia. Ha davanti una cliente che vuole aggiungere un delegato su un conto cointestato con firma congiunta. Sa che la regola esiste. Sa anche che è cambiata in primavera, ma non ricorda come. Non vuole sbagliare: una delega registrata male può bloccare il conto per settimane.

Chiama l'ufficio normativa. Linea occupata. Riprova dopo dieci minuti, poi manda una mail. La cliente torna il giorno dopo.

Nell'ufficio normativa lavorano quattro persone, guidate da Stefano. Ricevono circa novanta telefonate al giorno così. Metà delle domande ha una risposta scritta, chiara, in una circolare in vigore. Le stesse domande tornano ogni settimana, da filiali diverse. Stefano lo sa, ma non ha il tempo di capire quali circolari generano più dubbi.

Intanto le risposte date al telefono non lasciano traccia. Due filiali possono ricevere indicazioni diverse sullo stesso caso, a seconda di chi ha risposto. Se un ispettore chiede come la banca si assicura che le procedure siano applicate allo stesso modo ovunque, la risposta onesta è: dipende dal collega.

Giulia apre l'assistente delle norme interne dalla rete interna della banca. La prima riga le ricorda che sta scrivendo a un assistente di intelligenza artificiale, non a un collega dell'ufficio. Scrive la domanda con parole sue.

1. L'assistente cerca nell'archivio ufficiale delle norme interne, solo tra i documenti in vigore alla data di oggi.
2. Risponde in quattro o cinque righe, in italiano semplice.
3. Sotto la risposta mostra il paragrafo esatto della circolare, con numero, titolo e data di entrata in vigore.
4. Se una versione più recente è già pubblicata ma non ancora in vigore, lo segnala con la data.
5. Se la domanda tocca due regole, le cita entrambe e dice quale prevale secondo il testo.

Dove si ferma e chiede. Se nei documenti la risposta non c'è, l'assistente lo dice con chiarezza: «Nelle circolari in vigore non trovo una regola per questo caso». Poi apre una richiesta scritta all'ufficio normativa, con la domanda di Giulia e i documenti che ha consultato. Non inventa una risposta plausibile. Se la domanda contiene il nome o i dati di un cliente, la rifiuta e chiede di riformularla senza.

Cosa resta alle persone. Giulia decide come procedere con la cliente. Stefano e i colleghi rispondono alle domande vere, quelle che i documenti non coprono. Ogni risposta ha un pulsante «non è corretta»: l'ufficio vede in un cruscotto quali paragrafi generano dubbi e li riscrive alla fonte.

Lo stesso metodo vale per i manuali dei prodotti e per le procedure di sicurezza delle filiali: vedete cosa possiamo rifare.

Stefano, responsabile dell'ufficio normativa, un giovedì di fine mese.

Il beneficio che l'ufficio sente per primo non è nei numeri: è sapere quali regole nessuno capisce, e poterle riscrivere.

Una regola vale per costruzione: se non c'è la fonte, non c'è la risposta. L'assistente non risponde «a memoria».

• Disposizioni di vigilanza di Banca d'Italia sul sistema dei controlli interni: le procedure devono essere scritte, aggiornate e conosciute da chi le applica. Un assistente con la fonte aiuta a farle arrivare allo sportello. Non cambia chi le scrive e chi le approva.
• AI Act: anche un assistente interno si presenta come AI. Non prende decisioni sui clienti, quindi di norma non rientra negli usi ad alto rischio; l'inquadramento si verifica comunque all'avvio.
• DORA, il regolamento europeo sulla resilienza operativa digitale: il fornitore dell'assistente entra nel registro dei fornitori tecnologici della banca.
• GDPR, la legge europea sulla privacy: le domande non devono contenere dati di clienti; il registro delle domande si conserva per i tempi decisi dalla banca.

Non è un parere legale: è la traccia per parlarne con la funzione di conformità.

Nella demo Documenti scegliete il fascicolo «Regolamento interno di prova»: fate una domanda e vedete la risposta con il paragrafo citato. I testi sono inventati. Tutte le demo