Cosa dovete dire a clienti e dipendenti, e come

Un'azienda di servizi energetici con 520 dipendenti e un contact center interno. Elena, responsabile della comunicazione, ha tre problemi nella stessa settimana.

Un cliente scrive sui social che la chat del sito «si spacciava per una persona». Il sindacato chiede per iscritto quali sistemi di AI vengono usati per organizzare i turni del contact center. Il servizio che aiuta a leggere le candidature è partito da un mese, e l'annuncio di lavoro non ne parla.

Nessuno ha fatto nulla di male apposta. Semplicemente, nessuno ha scritto cosa andava detto, a chi, e dove.

Partiamo dall'elenco dei sistemi e, per ognuno, rispondiamo a tre domande: chi è la persona che deve sapere, cosa deve sapere, in quale momento. Poi scriviamo i testi e indichiamo dove vanno messi.

• Clienti in chat e al telefono: la prima frase dice che è un assistente AI e come parlare con una persona. Esempio: «Buongiorno, sono un assistente di intelligenza artificiale. Posso aiutarvi con bollette e letture; per parlare con un operatore scrivete la parola operatore».
• Contenuti generati: immagini, voci o video realistici prodotti con l'AI vengono segnalati come tali.
• Candidati: l'annuncio e l'informativa dicono che una parte della lettura delle candidature è supportata da un sistema, con criteri scritti, e che decide sempre una persona. Indicano come chiedere spiegazioni.
• Lavoratori: prima di usare un sistema che riguarda turni, assegnazioni o valutazioni, una comunicazione scritta ai dipendenti e ai loro rappresentanti, con finalità, dati usati, chi decide.
• Una pagina pubblica, semplice, che elenca gli usi dell'AI verso i clienti. Non è obbligatoria in ogni caso, ma riduce le domande e le sorprese.

• Controlliamo che la prima frase di ogni assistente sia quella approvata, su tutti i canali, e dopo ogni aggiornamento.
• Controlliamo che il passaggio a una persona funzioni davvero: lo proviamo a orari diversi e ne misuriamo i tempi.
• Controlliamo che l'informativa privacy citi i sistemi presenti nel registro, e che nessuno manchi.
• Decide Elena il tono e le parole, dentro i contenuti richiesti dalla legge.
• Decidono l'ufficio del personale e il legale i tempi e i modi della comunicazione ai lavoratori e ai rappresentanti.

• AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale, articolo 50: dal 2 agosto 2026 chi interagisce con un sistema di AI deve esserne informato, salvo che sia evidente; i contenuti realistici generati o manipolati vanno segnalati.
• Sempre l'AI Act, articolo 26: chi usa un sistema ad alto rischio sul lavoro informa prima i lavoratori interessati e i loro rappresentanti. Per i sistemi dell'allegato III l'obbligo vale dal 2 dicembre 2027; la legge italiana chiede di informare i lavoratori già oggi.
• Legge italiana sull'intelligenza artificiale (Legge 132 del 2025): il datore di lavoro informa i lavoratori sull'uso di sistemi di AI.
• GDPR, la legge europea sulla privacy: informativa chiara sui trattamenti e sulle logiche delle decisioni automatizzate che producono effetti rilevanti.
• I testi che scriviamo non sono un parere legale: li valida il vostro consulente.

Dire con chiarezza cosa fa un sistema vale per ogni processo che rifate: dalle risposte ai clienti ai promemoria per i fornitori. Esempi in cosa possiamo fare.

Per la chat e il telefono, vedete l'assistenza clienti con passaggio a operatore; per la selezione, la guida selezione del personale e legge. Il quadro generale è in AI Act: cosa cambia davvero.