Scenario: solleciti gentili, puntuali e tracciati

Uno studio di consulenza del lavoro segue 70 aziende clienti: negozi, ristoranti, due piccole imprese edili, una cooperativa di servizi. Ogni mese emette una parcella per ciascuna, con il canone fisso e i cedolini elaborati. A dicembre e a luglio si aggiungono le parcelle per le pratiche straordinarie: assunzioni, cessazioni, conteggi di fine rapporto.

Elena, responsabile amministrativa, controlla gli incassi. Il metodo è un estratto conto scaricato dalla banca il venerdì, confrontato riga per riga con l'elenco delle fatture aperte. I bonifici arrivano con causali creative: «saldo», «fatt. marzo», il nome del titolare invece di quello della società. Una cooperativa paga tre mesi insieme, un ristorante paga metà e promette il resto.

Il titolare, Stefano, non vuole solleciti aggressivi. Molti clienti sono con lo studio da vent'anni, e un'email secca può costare un rapporto. Così i solleciti partono tardi, a mano, e spesso non partono. A fine trimestre una parcella su sei risulta scaduta da più di un mese, e nessuno sa con certezza chi è già stato sollecitato e come.

Ogni mattina, prima che Elena arrivi, il sistema fa il giro degli incassi:

• scarica i movimenti dalla banca e li abbina alle fatture aperte, leggendo causale, importo, nome dell'ordinante e storico dei pagamenti di quel cliente;
• riconosce i pagamenti cumulativi e quelli parziali, e li propone a Elena con l'abbinamento suggerito;
• per ogni fattura scaduta applica la scala scritta con Stefano: un promemoria cortese dopo 7 giorni, un secondo messaggio dopo 20 con la copia della fattura, una telefonata proposta a Elena dopo 35 giorni;
• scrive ogni messaggio con i testi dello studio, il nome della persona giusta in azienda, il numero e la data della fattura, le coordinate per pagare;
• sospende la scala quando il cliente risponde, e mette la risposta in cima alla lista di Elena;
• registra ogni invio, ogni risposta e ogni abbinamento nella scheda del cliente.

Il sistema si ferma e chiede quando un bonifico non si abbina con certezza, quando il cliente contesta un importo, quando un cliente è nella lista «rapporto delicato» decisa da Stefano, e quando l'importo scaduto supera la soglia scelta dallo studio. In questi casi prepara solo una bozza.

Dopo la terza fase non va oltre. Una lettera formale, la richiesta degli interessi di mora, una messa in mora via posta elettronica certificata: decide Stefano, che vede la storia completa della pratica e firma lui.

Lo stesso metodo vale per i promemoria delle rate di un piano di rientro e per il recupero dei documenti che un cliente deve allo studio: vedete cosa possiamo rifare.

Un ristorante ha la parcella di maggio scaduta da sette giorni. Il primo messaggio parte il martedì alle 10, indirizzato alla signora che segue l'amministrazione del locale: «Buongiorno, le ricordiamo la fattura n. 318 di maggio, scaduta il 30. Se l'ha già pagata, ignori pure questo messaggio. Qui trova le coordinate per il bonifico».

Nessuna risposta. Al ventesimo giorno parte il secondo messaggio, con la fattura allegata e una frase in più: «Se c'è un problema con l'importo, ci scriva: ne parliamo volentieri». La signora risponde che il locale ha avuto un mese difficile e chiede di pagare in due volte.

Qui il sistema si ferma. La richiesta finisce in cima alla lista di Elena con la storia completa: due fatture pagate puntuali nell'ultimo anno, un solo ritardo prima di questo. Elena propone a Stefano due rate a quindici giorni. Stefano approva, e il sistema registra le nuove date e ricorda la seconda rata tre giorni prima.

Un lunedì di fine mese, con Elena in ufficio dalle nove.

• Ritardi di pagamento nelle transazioni commerciali (decreto legislativo 231 del 2002): tra imprese e professionisti, sulle fatture pagate in ritardo possono decorrere interessi di mora. Il sistema ricorda la possibilità; chiederli è una scelta del titolare.
• Posta elettronica certificata: una messa in mora con valore legale si manda con la posta certificata ed è una decisione del professionista. Il sistema prepara il testo, non lo invia.
• Deontologia professionale: il rapporto con il cliente è fiduciario, e i codici degli ordini chiedono correttezza anche quando si chiede il compenso. Per questo niente messaggi insistenti e niente contatti fuori dagli orari scelti.
• GDPR, la legge europea sulla privacy: i dati di pagamento servono solo per gestire il rapporto con il cliente. Accessi limitati all'amministrazione e conservazione per il tempo previsto dalle norme contabili.

Non è un parere legale: sono i punti da chiarire con il vostro legale prima di partire.